CleverNPS

SÅDAN MÅLER DU ØKONOMIEN AF DEN GODE KUNDEOPLEVELSE

Er du kunde- og/eller budgetansvarlig, er der garanteret en række mål og KPI’er, du altid har i top-of-mind. Det kan være omsætning, antal kunder og indtjening mv., og de kan skabes på mange måder.

Du kan vælge, at jagte nye kunder og ’nye penge’ eller gøre det nemt ved at vælge at sætte arbejdet med dine eksisterende kunder i system.

Med den rette viden om dine kunders oplevelse og loyalitet, samt indblik i virksomhedens nøgletal, står du stærkt. Her vil du ofte kunne finde og realisere en stor del af de mål, du skal nå. Det er i hvert fald en god ide indledningsvist at analysere, hvilke muligheder ens kundeplatform kan bidrage med, før jagten på nye kunder går ind.

 

Til din inspiration, præsenterer vi her fem forskellige målemetoder, der både giver dig indblik i det økonomiske potentiale og konkrete handlemuligheder.

5 MÅDER AT SÆTTE ØKONOMI PÅ KUNDEOPLEVELSEN
  • Kundeloyalitet
  • Medarbejderengagement
  • Kundeafgang
  • Share of Wallet
  • Kundetypernes gennemsnitsværdi

VÆRDIEN AF ØGET KUNDELOYALITET

Måling af dine kunders loyalitet sammen med måling af dine medarbejders engagement er blandt de vigtigste målinger, du kan lave.

Loyale kunder køber for mere, fastholdes og er din virksomheds bedste ambassadører, som løbende tiltrækker nye kunder via deres anbefalinger. Derudover koster de mindre at servicere og giver ofte en chance mere, hvis noget er gået galt.

Denne type målinger giver indblik i, i hvilken grad dine kunder er villige til at anbefale din virksomhed.

Eksempel:

Den loyale kunde

MEDARBEJDER ENGAGEMENT

Det er medarbejderne med kundekontakt, der er bindeleddet mellem dine kunder og virksomheden. Netop i den situation spiller medarbejderen rollen som ambassadør for virksomheden og har stor indflydelse på kundens oplevelse og den efterfølgende vurdering af virksomheden.

Det er især medarbejdernes loyalitet, motivation og vilje til at ville, der er blandt de vigtigste parametre og “brændstoffet” der hjælper virksomheden til at opbygge loyale kunderelationer, nå deres mål og skabe en sund virksomhed.

Eksemplet illustrerer betydningen af de forskellige elementers af medarbejdernes engagement.
Det gør en stor forskel, når bare et af områderne aktiveres.

Eksempel:

Medarbejderengagement

KUNDEAFGANG

Kundegrundlag = eksistensgrundlag. Målinger af kundegrundlagets udvikling og årsag til afgang giver en indikation af virksomhedens evne til at fastholde og tiltrække kunder. Specielt afgangsmålinger kan give vigtig viden om specifikke årsager til kundeafgang.

Prøv at sætte dine egne tal ind og beregn hvad det vil betyde for din virksomhed, hvis du kan minimere din kundeafgang med 20%

Eksempel:

Kundeafgang

SHARE OF WALLET – DET UUDNYTTET POTENTIALE

Viden om dine kunders tilfredshed og loyalitet, kombineret med deres nuværende køb, giver dig uvurderlig viden om, hvor der er potentiale til mersalg, men også om, hvor der er store kunder, der potentielt er på vej til at skifte til en anden leverandør.

Eksempel:

De 4 kategorier

KUNDETYPERNES GENNEMSNITSVÆRDI

Uanset om det handler om levering af produkter eller tjenesteydelser, er kundeoplevelsen dårlig, hvis ikke kundens kvantitative og kvalitative krav og forventning indfries, fx kvalitetskontrol, operationel effektivitet, rettidighed m.v.

Opdeling af kunder efter loyalitet og tilfredshed giver grundlag for beregning af kundernes værdi. En tilfreds og loyal kunde køber for mere. En kritisk skuffet kunde køber typisk for mindre.

Eksempel:

Kundetypernes-gennemsnitsværdi

Økonomien er selvfølgelig forskellige fra virksomhed til virksomhed. Vi har set eksempler på gennemsnitlige forskelle mellem Promoters og Detractors på langt over 100% i årlig omsætning.

NPS VÆRKTØJET DER HJÆLPER MED AT SKABE OG FASTHOLDE FLERE LOYALE KUNDER

Ring til CleverNPS

Ønsker du at høre mere om en NPS-løsning, så tag kontakt til os med det samme. Ring og få en snak med os om hvordan CLeverNPS kan hjælpe dig med at få flere loyale kunder.

Skriv til os

Du kan sende en besked til os døgnet rundt. Vi svarer altid hurtigt tilbage. Du kan få mere info om NPS, eNPS og om hvordan du forbedrer kundeoplevelsen og øger dit salg.





    Book et møde

    Her kan du nemt og bekvemt book et online møde, hvor vi kan gennemgå hvilke fordele din virksomhed kan få med en NPS-løsning fra CleverNPS. Book et møde med det samme.