CleverNPS

Når kundefokus skal forankres i kulturen – 5 trin

Når kundefokus skal forankres i kulturen – 5 trin

5 trin til mere fokus på kunderne

Ledelsen af kundeoplevelsen

Når det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og taler om

“Vi er kundefokuseret” og “Det er vigtigt, at vi giver vores kunder en god oplevelse”

Det er udsagn vi ofte hører fra kunder og virksomhedsledere. Men hvad vil det sige at optræde kundefokuseret? Og hvordan bliver det et grundlæggende element i virksomhedens hverdag og kultur?

De fleste virksomhedsledere ønsker oprigtigt at være kundefokuseret og kan se de forretningsmæssige fordel ved at imødekomme og pleje eksisterende kunder. Men ofte bliver man ramt af hverdagens udfordringer, travlhed og måske brandslukninger, der tager ens tid.

Er kundefokus ikke dybt forankret, som en del af kulturen, falder vi tilbage til det ”plejer”, som vi har indkodet i vores vaner. Derfor er det vigtigt, at kultur og vaner afspejler den ønskede adfærd og bliver til det nye “plejer”, når travlheden maser sig på.

Travle-mennesker-lill

Målet er at sikre, at kundefokus bliver en indgroet del af kulturen og ikke en instruks, der hænger på en væg, eller noget man sporadisk sætter på dagsordenen, når der er overskud, eller når en konkret hændelse gør det aktuelt.

Vi kalder det Ledelsen af kundeoplevelsen, som er en styret proces, der målrettet støtter virksomhedens mission og ædle sag. En proces der sætter kundefokus i centrum for hele organisationen.

Hvor kundefokuseret er din organisation?

Stock Photo Closeup of a business colleagues
Ledelsen af kundeoplevelsen

5 trin, der hjælper dig til at gøre kundefokus til grundlaget i din virksomheds kultur:

1. Tag udgangspunkt i fakta

Start med at fastlægge det nuværende niveau, så du ved, om dine tiltag gør en forskel. Spørg dine kunder om deres oplevelse og fastlæg herefter virksomhedens udgangspunkt, så dine beslutninger træffes på et kvalificeret grundlag.

2. Design den gode kundeoplevelse

Gennemgå alle kontaktpunkter, hvor kunden møder virksomheden – telefonen, modtagelsen, rådgivningen, support mv. – og beskriv, hvad den gode kundeoplevelse indebærer og hvad virksomheden vil leve op til i den relation.

3. Involvér medarbejderne – det er dem, der udlever kulturen

I den proces skal alle medarbejdere involveres, ikke kun dem med direkte kundekontakt. Det er vigtigt, at alle medarbejdere forstår værdien af kundefokus samt deres rolle og indflydelse på kundens oplevelse. Det er dem, der kan og skal rodfæste en kultur og en adfærd, der udlever den gode kundeoplevelse.

4. Fortæl dine medarbejdere, hvad du forventer af dem

Både personligt, adfærdsmæssigt og fagligt. Tal løbende med dem om deres arbejde, så du sikrer dig, at de oplever deres opgaver som meningsfulde, og at de arbejder hen imod at nå egne og fælles opstillede mål.

Ud over personlig sparring mellem leder og medarbejder vil input direkte fra kunderne bidrage med et kvalificeret grundlag for den enkeltes udvikling og motivation og vil herigennem være kulturskabende. Desuden vil løbende visualisering af de overordnede værdier, medarbejderne er med til at skabe, sikre en forsat kundefokuseret kultur.

5. Giv kunderne er positiv erindring

Det er vigtigt, at kunderne oplever, at vi sætter pris på dem, og at vi forstår og respekterer dem. Det er derfor vigtigt at møde kunden på kundens platform og oprigtigt fokusere på at skabe en værdioplevelse, som kunden kan tænke tilbage på og vil dele med sit netværk.

Der er mange gode grunde til at skabe en stærk relation til dine kunder. Dine loyale kunder køber mere, er kunder i længere tid, er ofte mindre supportkrævende, er mere tilgivende hvis de skulle opleve en fejl og anbefaler i højere grad din virksomhed til deres netværk. For at skabe en høj grad af kundeloyalitet og flere ambassadører er det vigtigt at fokusere på at skabe og fastholde en emotionel relation til sine kunderne.

Start med at sætte fundamentet: Hvordan oplever kunderne relationen i dag? Og få indsigt i, hvor virksomheden kan blive mere kundefokuseret.

Det giver et fast grundlag for en målrettet køreplan. Aktivér og involvér medarbejderne, det er dem, der skaber værdioplevelsen og grundlaget for flere og mere loyale kunder.

Ledelsen af kundeoplevelsen som metode kan implementeres på flere niveauer alt efter ønsker og behov.  

Du kan læse mere om Ledelsen af kundeoplevelsen her

God fornøjelse med ledelsen af kundeoplevelsen

Sådan motivere du dine medarbejdere

Sådan motivere du dine medarbejdere

Glade medarbejdere - Den gode virksomhedskultur

Motivation spiller en afgørende rolle for den gode kundeoplevelse

Kontakten mellem kunde og medarbejder er sandhedens time

Det er ofte medarbejderen med kundekontakt, der er bindeled mellem kunden og virksomheden.

Netop i den situation spiller medarbejderen rollen som ambassadør for virksomheden og har stor indflydelse på kundens oplevelse og den efterfølgende vurdering af hele virksomheden. 

En lang række parametre spiller en rolle i kundens oplevelse:

  • Kundens forventninger
  • Medarbejderens faglighed
  • Medarbejderen og kundens indbyrdes psykologiske typer
  • Parternes kommunikative kompetencer
  • Priser og handelsvilkår
  • Virksomhedens processer og bestemmelser mm.

Det er engagement og motivation der er drivkraften

Ud over ovenstående er især medarbejdernes loyalitet, motivation og viljen til at ville, blandt de vigtigste parametre og “brændstoffet” der hjælper organisationen til at overkomme de hindringer, der uundgåeligt vil opstå i enhver virksomhed.

Til din inspiration finder du her “De 5 I’er”.

Det er en række initiativer, der netop bidrager med at skabe en høj medarbejder-motivation og dermed understøtter en optimal kundeoplevelse.

Inspirerer

  • Definer, kommuniker en ædel sag og et sæt værdier – og efterlev dem
  • Sørg for at ledende medarbejdere er let tilgængelige
  • Inddrag medarbejderne i visionen
  • Giv medarbejderne en grund til at være stolte af virksomheden.

Involvere

  • Start et ”Medarbejdernes stemme” program med fokus på kundens oplevelse
  • Etablere et Kundens oplevelse -ambassadørprogram
  • Lav forbedringsprocesser baseret på medarbejdernes input og erfaringer med kunde cases
  • Understøt tværorganisatoriske og tværfaglige medarbejderforbindelser
  • Lad medarbejdere håndtere tilbagemeldinger til kunderne.

Informerer

  • Lav og følg en fast kommunikationsplan
  • Kommuniker på tværs af hele virksomheden
  • Centrer virksomhedens ædle sag (eksistensgrundlag) omkring medarbejderne og kulturen
  • Gør kundernes feedback tilgængelig for medarbejderne.

Instruerer

  • Implementere uddannelse i den ønskede kundeoplevelse for hele virksomheden. Uddan nye medarbejder i forbindelse med opstart på job
  • Udarbejd uddannelsesprogram for egne ledere og coaches
  • Brug egne ledere og frontlinje medarbejdere til træning af egen medarbejder
  • Styrke træningen med løbende coaching og feedback.

Incentives

  • Aktivere sidemandsoplæring
  • Start et anerkendelses sprogram der belønner den gode kundeoplevelse
  • Giv anerkendelse med det sammen når det er relevant
  • Fejre teams og medarbejder der skaber værdi i kundens oplevelsen
  • Opret medarbejder engagement som en ledelses KPI (nøgletal).

Vælg evt. en eller flere af ovenstående punkter og implementere dem i takt med, at det passer ind i din virksomhed. Prøv om du kan få minimum et eller flere punkter med fra hver gruppe.

Hvor motiverede og engagerede er dine medarbejdere?

Ønsker du at få et indblik i din organisation – I hvilken grad vil dine medarbejdere anbefale virksomheden som arbejdsplads til deres netværk?

CleverNPS kan hjælpe dig med, at få et godt overblik over din organisations motivation samt input om styrker og udviklingsområder der har indflydelse på medarbejdernes engagement.

God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen

En fokuseret indsats med kunden i centrum

Organisatorisk Jobmodenhed

Organisatorisk Jobmodenhed

Kundefokus forankret i organisationen - Fokus på kunder i virksomhedens kultur

Parametre der har indflydelse på kundernes oplevelse…

Den organisatoriske jobmodenhed

Virksomhedens kultur

Kulturen er et resultat af den total, der kommer ud af de enkelte medarbejderes evne og vilje til sammen at relatere sig til og at arbejde for virksomhedens normer og værdier.

Kulturens styrke afhænger af en række faktorer, herunder udtalte og uudtalte normer og værdier, samt niveauet af medarbejdernes jobmodenhed og vilje til at ville. Det er derfor afgørende at skabe grundlaget for en kultur, der er rodfæstet i virksomhedens normer og værdier.

Jobmodenhed

Overordnet set kan man opdele vores jobmodenhed eller jobparathed i den faglige og den psykologiske del.

Begge dele har stor indflydelse på kundens oplevelse.

Den faglige jobmodenhed tager udgangspunkt i graden eller dybden af niveau og kompetencer, vi har til at løse den faglige del af vores arbejdsopgaver. Her tænkes på bagerens kompetencer til at bage brød og tandlægens færdigheder, hvad angår eksempelvis rodbehandling osv. 

Den psykologiske jobmodenhed er måden, vi forvalter fagligheden på i samspillet med vores omverden, herunder vores tilgang til kunder og kollegaer. Vores jobrelaterede livssyn og vilje til at ville samt vores evne til at give og modtage energi og engagement til og fra vores omgivelser på job. 

Hvor det ønskede niveau af den faglige jobmodenhed ofte vil kunne opnås via træning, er den psykologiske jobmodenhed afhængig af en række personlige parametre og de rammer og ydre påvirkninger, som individet er underlagt.   

Under den psykologiske jobmodenhed ligger måden, vi hver især vælger at sameksistere på og bidrager til virksomhedens kultur. 

Lad os fokusere på 3 væsentlige parametre:

  • Medarbejderens vilje til at ville
  • Virksomhedens rammer hvad angår personlig udvikling
  • Den eksisterende virksomhedskultur

Den enkeltes vilje til at ville

Går medarbejderne arbejdsdagen i møde med en vilje og en forventning om at gøre en positiv forskel for deres kunder og kollegaer, er de med på rejsen mod virksomhedens ædle sag, eller er det et spørgsmål om at gå på arbejdet for egen vinding eller måske for at “overleve”. 

Her er det vigtigt at spotte den enkelte medarbejders ønske og vilje til at ville udvikle sig og til at bidrage til virksomhedens arbejde mod mission og mål – eller om det er en medarbejder, der inderst inde har andre motiver?

Målet er at udvikle den enkelte medarbejder, så han eller hun i høj grad bliver så selvkørende og engageret som muligt. 

For at opnå det er det vigtigt, at medarbejderne er involveret i rejsen. Her er det afgørende, at alle medarbejdere kender virksomhedens ædle sag, de lang- og kortsigtede mål, og at der løbende følges op på “Rigets tilstand”.

Den enkelte skal have indsigt i, hvilke kvantitative og kvalitative indsatser der skal til, samt at man som ledelse påtager sig en ledelsesstil, der understøtter medarbejdernes udviklingsniveau. Det gælder lige fra at vide, hvornår der skal gives detaljeret instrukser (lav jobmodenhed) til at supportere den selvkørende medarbejder, der udviser en høj grad af ansvarlighed, engagement og ildhu (høj jobmodenhed). 

Selv de mest motiverede medarbejderes lys kan slukkes, hvis ikke de oplever, at de er en del af rejsen og løbende bliver udfordret. Vær opmærksom på at jobindhold typisk devaluerer med årene, og at de fleste medarbejdere løbende skal tilføres nyt jobindhold for at holde begejstring og engagement ved lige. 

Virksomhedens rammer

Er der organisatorisk muligheder for personlig udvikling? Er det en del af virksomhedens politik, at medarbejdere kan/skal udvikles f.eks. via velfungerende MUS-processer og medarbejderudviklingsprogrammer, jobrotation eller ved at tilføre nye ansvarsområder? Er medarbejderens roller beskrevet som en del af virksomhedens strategi, f.eks. i relation til en officiel ædel sag eller mission og vision, stillingsbeskrivelser og personlige mål og succeskriterier?

Virksomhedens kultur

Har virksomheden en ædel sag, der er manifesteret, og som alle medarbejdere kan relatere sig til og ønsker at være en del af? Er det normen, at man samarbejder på tværs af afdelinger, funktioner og enkeltpersoner mod et overordnet fælles mål, fordi det er erkendt af den enkelte medarbejder, at det giver bedre resultater?

Hvilken adfærd er udbredt, hvad afspejler kulturen?

  • “Jeg er ikke ok, men andre i organisationen er”
  • “Jeg er ok, men det er de andre i organisationen ikke
  • “Vi er ok, og sammen kan vi”

En god måde at måle det på er at observere organisationens adfærd. Er der forskel på medarbejdernes fokus, samarbejde og de værdier de udlever, alt efter om chefen er til stede eller har forladt “lokalet”? Er der enkeltindivider, der stikker frem og understøtter deres indre motiver virksomhedens ædle sag?

Hvis ikke ledelsen sætter kulturen på dagsorden…

vil andre i organisationen tage det uformelle lederskab, og resultatet vil være uvist.

Det er muligt, at den uformelle ledelse vil resultere i et sundt og aktivt arbejdsmiljø med samme mål som virksomhedens strategiske mål, men risikoen for det modsatte er lige så sandsynligt, hvis ikke større… Det afhænger af den uformelle ”leders” ansvarsfølelse og motiver. Er det risikoen værd? 

MU samtale

Employee Net Promoter System (eNPS) er et godt støtteværktøj til dit arbejde med virksomhedens psykologiske jobmodenhed

 

Hjælpeværktøjer

CleverNPS kan hjælpe med en række tests og måleværktøjer, der kan hjælpe med at identificere den enkelte medarbejders jobmodenhed samt leders lederstil og lederstilsfleksibilitet. Vigtig information som grundlag for den organisatoriske udvikling.

God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen