CleverNPS

Kunderejsen – 5 punkter du skal have fokus på

Kunderejsen – 5 punkter du skal have fokus på

Vejen til den gode kundeoplevelse -Kunderejsen

5 vigtige punkter

Når du ønsker at sætte kunderejsen i system, er der 5 punkter du vil have glæde af at huske.

Indblik i dine kunders oplevelse når de er i kontakt med din virksomhed, er afgørende for din virksomheds fremtidige succes. Her kommer viden om dine kunders rejse ind som en vigtig prioritet.

Kunderejsen er den rejse dine kunder tager gennem virksomheden hvor der skabes et indtryk og en erindring, som kunden står tilbage med. Det er alt lige fra den personlige kontakt til firmaskiltet over indgangsdøren. Jo bedre indsigt du har om dine kunders oplevelse, jo bedre kan du sikre, at dine kunder får netop den oplevelse, som du ønsker. Indblik i kunderejsen giver overblik og overlader ikke vigtige grænseflader til tilfældigheder. Her har du 5 vigtige punkter der har stor betydning

1. Sæt kunderejsen i system – Før, Under og Efter

Før, Under og Efter er en af flere måde at identificere og strukturere kunderejsen på. Det er en enkel og nem måde er at starte processen på.

Identificere alle de kontaktpunkter dine kunder har før, under og efter deres kontakt med virksomheden, lige fra din annoncering, nyhedsbreve, anmeldelser på offentlige anmeldelsessider, selve dialogen med kunden og den efterfølgende opfølgning for blot at nævne nogle få, men ikke uvæsentlige punkter. Det er ikke usandsynligt at du har 50 til 100 kontaktpunkter og måske flere. Det kan lyde af mange, men tab ikke modet. Start med at skrive dem ned og få overblikket.

Saet-kunderejsen-i-system

2. Hvad er vigtigst?

Start med at prioritere kundernes oplevelser efter vigtighed for kunden. Det bør du spørge kunderne om dem direkte, så du ikke bliver et filter for dine kunders sandhed. Brug i stedet tiden på selv at prioritere kontaktpunkterne efter vigtighed for din virksomhed hvad angår processer, omsætning og omkostninger.

Når du har identificeret hvad der er vigtigst for dine kunder, har du mulighed for at prioritere hvilke dele af kunderejsen du ønsker at prioritere. Det kunne f.eks. være de kontaktpunkter der skaber størst værdi for virksomheden samlet set.

Hvad-er-vigtigst

3. Design dine kunders oplevelse

Beskriv hvilken oplevelse du ønsker dine medarbejder skal sikre at dine kunder oplever.  ”God service” kan betyde 1000 ting. Vær konkret og præcist i din formulering så du ikke overlader det den enkelte medarbejders værdier at fortolke hvad ”God service” er.

Design dine kunders oplevelse

4. Involvere organisationen

Måske det vigtigste punkt. Det er dine medarbejdere, der skal eksekvere dine ønsker om dine kundernes oplevelse i hverdagen. I jo højere grad dine medarbejdere ”køber ind” på dine tanker om kundeoplevelsen og dine ønsker til den konkrete kundeoplevelse, jo bedre bliver resultatet.

Involvere dem så tidligt som muligt i processen. Ofte sidder medarbejderne inde med specialviden om processer og rutiner der kan være vigtige at kikke nærmere på.  

Læs evt. mere om hvordan du motivere dine medarbejder her

Involvere-organisationen

5. Du får hvad du måler

Et gammelt ordsprog siger “Du får hvad du måler” og det er rigtigt. Sæt måling af kunden oplevelse i system En god metode er NPS – Net Promoter Score. Den består af et enkelt loyalitetsspørgsmål og en mulighed for at skrive en kommentar. Indblik i kundens loyalitet og relation til virksomheden, måske udvidet med et enkelt eller to ekstra uddybende spørgsmål, vil give dig konkret indblik i dine kunders oplevelser og give dig og organisationen vigtigt input om retningen af jeres arbejde med kunderejsen. 

Du får hvad du måler

Ønsker du hjælp til processen er du velkommen til at kontakte os. Du kan også læse mere om  hvordan du måler økonomien af den gode kundeoplevelse her

4 parametre der har indflydelse på dine kunders loyalitet

4 parametre der har indflydelse på dine kunders loyalitet

Kundetilfredshed og kundeloyalitet ifm. Kunderejsen

Lighedspunktet mellem kundeplatformen og et badekar

Prøv at betragte din kundeplatform som vandstanden i et badekar, hvor der uundgåeligt løber vand ud hele tiden, og hvor der konstant skal hældes nyt vand i for at bevare niveauet.

Her har du 2 muligheder. Skrue op for vandet (tilgang af kunder) eller minimere mulighederne for at vandet siver.

Begge muligheder skal tilgodeses, men hvor skal din fokus prioriteres?

Bathtub lille

| LIGHEDSPUNKT – KUNDEPLATFORM

Prisen for at tiltrække nye kunder via markedsføring er ofte høj og tidskrævende. Selve tiltrækningen af nye kunder er, for en stor del af processen, uden for virksomhedens kontrol, indtil kunden prioriterer at indlede dialogen, og virksomheden har haft en chance for at bevise, hvad den står for.

Det kan ofte betale sig at prioritere en større andel af indsatsen mod at gøre “hullet” i badekarret mindre. Eksisterende loyale kunder med et langt kundeforhold har mange fordele og muligheder. Virksomheden har adgang til en direkte dialog med kunden. Loyale kunder køber typisk for mere, er mindre krævende at servicere og vil ofte også gerne anbefale din virksomhed til deres netværk.

Til din inspiration præsenterer vi her 4 forskellige parametre, der har indflydelse på dine eksisterende kunders loyalitet:

  1. Kundeoplevelsen
  2. Graden af involvering
  3. Omkostningerne ved at skifte til anden leverandør
  4. Kundens personlige type

4 parametre, der har indflydelse på kunders loyalitet

Der er især 4 elementer, der har indflydelse på kunders loyalitet

Kundensoplevelsen

Det grundlæggende i selve relationen. Årsagen til kunden henvender sig til virksomheden. Kundens subjektive oplevelse af faglighed og kommunikation. Her er det afgørende, at kundens forventninger er afstemt og indfriet i rette kvalitet, kvantitet og til tiden.

Involveringsgraden

Involveringen mellem kunde og virksomhed er ofte afhængig af de vilkår, der gør sig gældende for typen af virksomhed og fag. Fx forskellen mellem at handle på en webshop og besøge sin fysioterapeut. Hvor det kan være svært at skabe en dyb relation for en webbutik, der handler med identiske varer, der kan købes andre steder, er relationen til fysioterapeuten en personlig relation, der ikke kan kopieres.

Omkostningerne ved at skifte

Her spiller geografi og udbuddet af varer/ydelser en rolle. Er det dagligvarer, hvor udbuddet er stort lokalt eller på nettet, eller er det specielle varer/ydelser, hvor der kan være langt til nærmeste konkurrent. Handler det om varer/ydelser, hvor der er fri konkurrence, eller er der en monopollignende tilstand. Er der en omkostning forbundet med et skift til en ny leverandør, kan den også være en hindring, der gør, at kunden vælger at blive i kundeforholdet. Hvad angår parameteren “Omkostninger ved at skifte”, er det vigtigt at være opmærksom på, at omkostningerne eller besværet ved at skifte kan være så store, at en kunde vælger at blive i kundeforholdet, selv om utilfredsheden er høj og loyaliteten er lav. Det kan medføre, at virksomheden har et antal kunder, der mere eller mindre aktivt fraråder virksomheden til sit netværk, og det kan blive meget dyrt.

Kundens personlighed og type

Som kunder og mennesker er vi vidt forskellige, i detaljen er der ingen, der er ens. Men vælger vi alligevel, for at gøre det operationelt, at kategorisere vores kunder, vil vi se, at der især er 2 præferencer, der spiller en rolle. Kundens præferencer for at “Opfatte” og “Træffe beslutninger”. Under hovedparten af kontakten mellem kunde og leverandør vil kundens præference for at opfatte budskaber, indtryk og detaljer være aktiveret, og når beslutningen om valg eller fravalg nærmer sig, vil kundens præference for at træffe beslutning blive aktiveret. Pas på ikke at falde i grøften ved at tage udgangspunkt i egen opfattelse og præferencer, men observer din kunde. Jo bedre du er til at spotte og stille din kommunikation ind på kundens kanal, jo større sandsynlighed er der for, at dit budskab lykkes.

Af de 4 parametre har langt de fleste virksomheder stor indflydelse på parametrene “Kundeoplevelsen og den oplevede værdi” og “Kundens personlighed og type”, men også de 2 øvrige parametre vil være relevante at forholde sig til.

God fornøjelse med ledelsen af kundeoplevelsen

En fokuseret indsats med kunden i centrum

Hvornår har du sidst været din egen kunde?

Hvornår har du sidst været din egen kunde?

God kundeoplevelse - Vær din egen kunde

Hvornår har du sidst været…

Kunde i din egen virksomhed?

Til daglig har vi nok godt styr på kunderejsen og de oplevelser, der møder vores kunder, når kunderne køber en vare eller en ydelse i vores virksomhed.

Filtrene

Der er dog ofte en række filtre, der spiller en større eller mindre rolle og som kan spille os et pus, f.eks. kan de seneste par kundekontakter godt tage overskriften i vores egen opfattelse.
Er kundekontakterne gået godt, kan man få en oplevelse af, at alt er godt, og at alle kunder er glade – eller omvendt.

Et andet filter kan være, at man oplever kundeoplevelsen gennem kollegaer, hvor deres personlige værdier og normer bliver til deres personlige filter.

Et tredje filter kan være, at man som leder siger, at kundetilfredshed er noget, vi har fokus på ved “den årlige tilfredshedsundersøgelse”, og i mellemtiden løser vi de sager, der opstår, når og hvis de opstår.

Et fjerde filter kan være, at vores egen oplevelse af, hvad der er en god oplevelse, ikke altid står mål med kundernes oplevelser og forventninger.

Disse og en lang række andre filtre spiller ind i vores opfattelse af kundernes oplevelser. Fælles for dem er, at vi tager udgangspunkt i vores egne eller vores medarbejdere/kollegaers oplevelser, intuition og præferencer, og nu er det, at overskriften “Hvornår har du sidst været kunde i din egen virksomhed?” kommer til sin ret.

3 loops beskåret

Det er muligt at indsamle struktureret feedback fra kunder, uden at det koster tid – nemt og enkelt!

Se mere her

Facit er lige ved hånden…

At rejse giver nye opdagelser… 

Prøv først selv at tage rejsen som dine kunders ambassadør.

Som leder eller ejer af en virksomhed er det en god idé at gennemføre det første step af de 2 nedenstående steps minimum 1 gang årligt. Sæt en proces op i virksomheden, der sikrer, at det gennemføres.

1. trin.

Smid din rolle som leder eller fagmand overbord og tag rejsen, med dine kunders briller på, gennem virksomheden set med kundens øjne.

Løft røret og ring ind og bestil en tid eller en vare. Er betjeningen, som du ønsker det? Blev den bestilte vare leveret til tiden og i rette mængde? Er der processer i kunderejsen, der vil have glæde af at blive ændret?

Var ydelsen som du modtog, som forventet af dig i rollen som kunde og ikke som fagmand? Tag hele rejsen gennem virksomheden fra “ko til sko” og notér dig forløbet.

2. trin.

Dén, der har den endegyldige sandhed om kundens oplevelse, er selvfølgelig kunden selv!

Som leder er det et stort ansvar at påtage sig, at fortolke andres oplevelser igennem ovenstående filtre for noget så vigtigt som for virksomhedens eksistensgrundlag.

Hvis du ikke allerede gør det, er det en god ide at sætte en proces op, der sikrer dig et løbende input fra dine kunder. Spørg direkte og kontinuerligt om kundernes oplevelser, og sæt besvarelserne i system. På den måde forbigår du alle filtre og modtager løbende kundernes direkte input

Systematisk og løbende input fra dine kunder giver dig vigtig information om din organisations dagsform. Modtager du ikke de informationer i dag, er det en god ide at begynde på det nu.

Hvordan opfattes kunderejsen og selve kundekontakten, gamle og måske nye processer, kampagner og aktiviteter? Er der ting, som organisationen bagatelliserer, men som betyder noget for kunderne? Blot for at nævne nogle af de punkter, der kan påvirke kundernes loyalitet i negativ retning.

Omvendt kan løbende input fra kunder give vigtig information til områder, hvor virksomheden adskiller sig positivt i forhold til sin branche. Netop dét at identificere, hvor ens virksomhed er unik, er et område, mange virksomheder har udfordringer med.

Endelig giver kundens loyalitetsscore og kommentarer nogle vigtige input og samtidig god energi og engagement til medarbejderen, der har haft kundekontakten samt hele det team, man er en del af…

Du er velkommen til at udfylde og indsende nedenstående kontaktformular, hvis du vil vide mere.

God fornøjelse med ledelsen af kundeoplevelsen

Kom godt i gang med ledelsen af kundeoplevelsen

Kom godt i gang med ledelsen af kundeoplevelsen

Den gode ledelse af kunderejsen

Du har stor indflydelse på dine kunders livstidsværdi…

Start med ledelsen af kundeoplevelsen

Grundlaget for kunders valg af leverandør flytter sig kontinuerligt. Mange af de parametre der påvirker vores købsbeslutning ændre sig og nye dukker op. Vores egen gode erfaringer fylder stadig meget, men nye faktorer spiller en større og større rolle.

En bevidst fokus på kundens oplevelse betyder mere og mere for virksomheders økonomiske sundhed, image og evne til at overleve på deres markeder. Det er derfor endnu vigtigere end før, at have indsigt i og styrer sine kundes oplevelser.

Flere parametre spiller ind…

Vi har set eksempler på gennemsnitlige livstidsværdier pr. kunde, alt efter branche, fra minus mellem kr. 20.000 – 45.000 til plus kr. 50.000 – 150.000!

Købsbeslutningen påvirkes fra nye sider

I dag, hvor virksomheder i langt højere grad bliver målt på det de gør, frem for det de siger, betyder det, at annoncer generelt set mister sin magt og at kunden i langt højere grad lægger vægt på virksomhedens ry, rygte og især tilliden til sine venner, kollegaer og families anbefalinger.
For millennium generationen (født efter 1983) vil netværkets købsoplevelser endda fylde mere i kommende købsbeslutninger end deres egen tidligere erfaringer.   

De sociale mediers rolle

For nogen kunder er købsoplevelsen slut i forbindelse med betalingen og dankortet køres igennem terminalen, men for flere slutter købsoplevelsen først, når de har delt købsoplevelsen på de sociale medier.

Samtidig fylder sociale medier nu langt mere i kundernes hverdag og er i høj grad platformen hvor gode og dårlige købsoplevelser drøftes og diskuteres.

Et godt eller dårligt ry, ikke kun på de sociale medier men generelt, har i dag endnu større betydning for en virksomheds udvikling end tidligere.

Det betyder potentielt, at den næste kundes oplevelse bliver genstand for en langt større bevågenhed end for bare nogle få år siden.

Kundens livstidsværdi

Værdien af en kunde er langt mere end det seneste køb. Tager vi antallet af år og ganger med kundens gennemsnitlige køb, giver det et reelt billede isoleret set af den enkelte kundes værdi.

Tager vi desuden kundernes vægtning af netværkets erfaringer og de sociale mediers rolle med i betragtning, har disse punkter stor indflydelse på den enkelte kundes positive eller negative påvirkning af deres netværks valg af fremtidig leverandør.

Beregning af en kundes livstidsværdi skal derfor også tillægges værdien af de anbefalinger der rent faktisk føre til, at en kunde enten vælger eller fravælger din virksomhed.

Det engagerede team og den kundefokuserede kultur

Et kendetegn ved engagerede medarbejdere er, at de ønsker klare mål og modtage feedback om kvaliteten af deres arbejde.

Udover ledelsens feedback, spiller en direkte og løbende feedback fra virksomhedens kunder en stor rolle for medarbejderens personlige og dermed virksomhedens udvikling.

Det gælder for  medarbejdere med kundekontakt, men også for medarbejdere der er beskæftiget i virksomhedens back-office funktioner. Løbende feedback fra kunder medvirker til at skabe en kundefokuserede kultur.

Du kan læse mere om forankring af kundekultur i organisationen her.

Virksomhedens Image

En virksomheds image og ry, samt evne til at skabe loyale kunde, betyder en forskel på mange tusinde kroner alt efter virksomhedens branche, størrelse og ydelser.

Vi har set eksempler på gennemsnitlige livstidsværdier pr. kunde, alt efter branche, fra minus mellem kr. 20.000 – 45.000 til plus kr. 50.000 – 150.000. Det er ikke uvæsentligt, om en kunde har haft en dårlig eller en god oplevelse! 

Sæt i gang

Det vigtigste er at komme i gang. Følg de 4 step der er beskrevet nedenfor og du er godt i gang uden, at det tager tid.

4 tips - Sådan kommer du i gang med ledelsen af kundeoplevelsen

1. Træf beslutningen

Start med at tænk over det. Hvilken indflydelse vil det have for jeres virksomhed, hvis I kunne minimere afgangen af eksisterende kunde og få de gode loyale kunder til at anbefale jer til deres netværk?

Er der en mulighed for, at I kunne gøre det endnu bedre, er det en overvejelse værd at gå videre.

2. Udnævn en kundeambassadør

Start med at udnævn en kundeambassadør der har til opgave at sige ”Hvad vil en kunde sige til det”. Lad personen kikke på jeres eksisterende metoder og processer men også nye processer inden de udarbejdes og implementeres.

3. Sæt indsamling af kundens oplevelse i system

Bed med passende mellemrum kunderne om deres syn på deres købsoplevelse. Vil de anbefale den til deres netværk eller måske det modsatte og bed gerne om en begrundelse for deres synspunkt.

4. Følg op på kundernes feedback

Sæt opfølgningen på kundernes kommentar i system. Kunder giver typisk feedback af 2 årsager. Enten ønske kunde at hjælpe virksomheden med at blive bedre, eller også er der noget, der er gået så galt, at kunde har brug for at få afløb.

Hvad angår de positive kunder, giver det mulighed for at øge kundernes loyalitet og i det sidste tilfælde, giver det en mulighed for at finde en fejlkilde og dermed ændre en potentiel negativ livstidsværdi til en positiv.

Der er mange fordele ved at sætte kundens oplevelse på dagordnen og en lang række værktøjer og metoder, der nemt kan hjælpe jer i gang.

Indsend kontaktformularen, hvis du ønsker mere information om hvordan, CleverNPS kan hjælpe dig i gang med Ledelse af kundeoplevelsen.

God fornøjelse med Ledelsen af kundeoplevelsen

Hvorfor skal kunderne lige vælge dig?

Hvorfor skal kunderne lige vælge dig?

Kundernes valg ifm. kunderejsen og brug af NPS

Det er nemt at sige:

"Vi er de bedste!"

Men hvad skal man som kunde tro på..

…når man står og skal vælge sin leverandør i udbuddet af virksomheder, der alle lover guld og grønne skove inden for et felt?

Områder der typisk bliver fremhævet, er pris, faglighed, kompetencer, venlighed, dygtighed og en lang række andre forhold der bliver skrevet sort på hvidt på alle markedspladser, hvor køber og sælger mødes, uanset om det er leverandørens hjemmesider, sociale medier, i fagblade og aviser mv. 

Det er ofte alt sammen udsagn, som relaterer sig til en branche og, som alle der udbyder ydelser og varer  i branchen forsøger at fremhæve sig selv og sin virksomhed på, uden at det af den grund afgørende hjælper kunden med at træffe sit valg.

Hvis der står Dyrlæge over døren, forventer kunden selvfølgelig, at kunne få behandlet sit kæledyr her. Står der Glarmester over døren forventer kunden, at kunne få skiftet sin rude der.

Med mindre en virksomhed har monopol, hvilket sjældent varer evigt, kan det være svært at finde de områder hvor man som virksomhed skiller sig ud og med stor troværdighed kan sige, at man er unik. 

Anmeldelser på anmeldelsessider

Sociale medier og offentlige anmeldelses sider bliver en større magtfaktor

Læs mere

Det er her, du skiller dig ud…

Det kan være svært, at differentiere sin virksomhed men løsningen er lige ved hånden.

Der er kun en dig! 

Du er, ligesom dine medarbejdere, hver for sig unikke. Hvor kompetencer og pris kan kopieres, er den relation, du og dine medarbejdere har med dine kunder, helt unik og kan ikke kopieres.

Du og dine medarbejdere kan derfor med stor fordel dyrke relationen til dine kunder og på den måde styrke din virksomheds position i dit marked.

Iflg. analysebureauet Nielsens undersøgelse* om forbrugeres tillid siger 82 procent af de danske respondenter, at anbefalinger er den mest troværdige faktor i forhold til for eksempel annoncering på nettet, TV, via mobiltelefon etc.

Hvor tillid til annoncer og leverandørens egne ord vurderes af vores analytiske hjerne, er vi tilbøjelig til at bringe vores værdier i spil, når vores netværk kommer med deres anbefalinger og det har i de fleste tilfælde en langt bedre effekt!

Jo flere gode kunderelationer en virksomhed er i stand til at opbygge, jo flere vil anbefale virksomheden til sit netværk. Det har en selvforstærkende effekt.

Det er samtidigt svaret på spørgsmålet i overskriften “Hvorfor skal man vælge min virksomhed og mig?” 

Pointen er dybest set den, at effekten af ens markedsføring er størst, når det er kunderne der markedsfører ens virksomhed og ikke en selv. 

Så i stedet for at sætte alt ind på at forklare nye kunder hvorfor de skal vælge dig, kan det betale sig at sætte energi og fokus ind på, at få dine eksisterende kunder til at ville anbefale dig.

Løsningen

Sæt den gode kundeoplevelse på dagsordenen i hele organisationen. Involver alle medarbejdere i kundernes oplevelse, ikke kun dem med kundekontakt!

Udnævn en kundeansvarlig, hvis opgave det er at tage kundens rolle i dagligdagen, inden der “testes” på rigtige kunder. Den hastighed kundeoplevelser rejser med på de sociale medier er stor.

Det kræver måske nok en større indsats at sætte den organisatoriske kurs mod en øget serviceoplevelse end indsatsen ved at lave et opslag på Facebook eller LinkedIn, men effekten ved at få organisationen med på rejsen og skabe en kundefokuseret kultur varer længe efter, at effekten af en annonce på LinkedIn, FaceBook eller i lokalavisen er ophørt.

God fornøjelse med ledelsen af kundeoplevelsen