CleverNPS

2 spørgsmål der er 10.000 vis af kroner værd

2 spørgsmål der er 10.000 vis af kroner værd

2 spørgsmål som er mange penge værd af besvare

En loyal kunde er mange penge værd for enhver virksomhed. Omvendt kan en utilfreds og kritisk kunde skade en virksomhed meget. Derfor bør din virksomhed stille og besvare følgende to centrale spørgsmål:

  • Hvad er en loyal kunde værd for os?
  • Hvad koster det os at have en kritisk kunde gående løs?

Kundernes oplevelse af din virksomhed

Det er alment kendt, at den oplevelse dine kunder oplever i kontakten med din virksomhed, danner grundlag for jeres fremtidige relation. Jo bedre og mere personligt kunden oplever kontakten, jo større er chancen for, at grundlaget for en lang og loyale relation bliver skabt.

Omvendt vil brudte løfter, mangelfuld levering, dårlig kvalitet og måske værst af alt en uengageret indsats betyde at kunden går fra oplevelsen med et negativt og kritisk indtryk.

Dine kunders livtidsværdi

Man hvad betyder det for din virksomhed, at en kunde oplever en behandling der gør at kunden kommer tilbage igen og igen og anbefaler din virksomhed til alle i deres netværk?

Og hvad betyder det hvis det kikser med en enkel kunde og det ikke lykkedes at får samlet kunden op og få behandlet indvendingen i tide?

Det er vores påstand, det betyder meget mere end du tror, når vi zoomer ind på kundernes livstidsværdi.
Lad os prøve at kigge nærmere hvad der kendetegner henholdsvis den loyale kunde og den kritiske kunde.

Den loyale kunde

Den loyale og glade kunde - Glad smiley

Generelt så kendetegnes dine loyale kunder ved at de ofte er:

     • Potentielle købere af alle relevante ydelser/produkter, som du har i dit sortiment.
     • Langt billige for dig at opnå et salg fra, når man kigger på salgs- og marketingomkostninger.
     • Mere tilgivende hvis der opstår fejl.
     • Styrker din virksomhed i markedet ved at bidrager med relevante input til dig.
     • Langt mindre supportkrævende.
     • Dem der anbefaler din virksomhed i deres netværk, hvilket ofte vil være mange tusinde marketingkroner værd.

Hvor meget en loyal kunde reelt bidrager med varierer ofte meget fra branche til branche. Ligeledes er den enkelte kundes arrangement og indsat i ambassadørrolle for din virksomheder naturligvis også en meget væsentlig faktor.

I vores virke som NPS-konsulenter har vi lavet mange beregninger, af hvad værdien af en loyal kunde er, for forskellige typer af virksomheder. I den forbindelse har vi set eksempler hvor værdien af blot en loyal kunde er mellem 50.000 DKK og 75.000 DKK.

Den kritiske kunde

Den kritiske kunde - Sur smiley

Generelt så kendetegnes dine kritiske kunder ved at de ofte:

     • Vælger en anden leverandør, hvilket efterlad dig med tabt omsætning/indtjening.
     • Gør at du står og mangler forventet omsætning/indtjening, indtil kunden er erstattet af en ny.
     • Er grunden til at salgs- og marketingomkostningerne stiger, når den tabte kunde skal erstattes.
     • Gør at der vil være flere omkostningerne til onboarding af nye kunder
     • Give din virksomhed dårlig og kritisk omtale, hvilket kan være endnu værre for omsætningen.

Vi hjælper virksomheder med at lave beregninger af den reelle tabte værdi, ved at have en kritisk kunde gående løs. Alt efter branche har vi set eksemplar hvor betydningen af en enkelt kritisk kunde har kostet virksomheden mellem 25.000 og 50.000 DKK.

Få styr på loyale og kritiske kunder

Det er virkelig en god investering at identificere og få bedre styr på både de loyale kunder og de kritiske kunder, som du har i din virksomhed.

Herefter kan du begynde at arbejde med og beregne livtidsværdi og vigtigst af alt bruge beregningerne og data til at tage gode ledelsesbeslutninger og føre dem ud i livet. Du vil således kunne iværksætte de tiltag, som der skal til for at få mere ud af loyale kunder og begrænse den skade, som kritiske kunder kan forvolde.

Book møde om kundeloyalitet

Hos CleverNPS udvikler og sælger vi NPS-software, som du bl.a. kan benytter i identifikationen af dine loyale og kritiske kunder. Herudover tilbyder vi diverse NPS-konsulentydelser. Vi er bl.a. i stand til at hjælpe dig med beregningen af gennemsnitsværdien af dine loyale kunder og den tabte værdi af kritiske kunder. Ligeledes yder vi NPS- rådgivning, om tiltag til bedre udnyttelse af potentialet af loyale kunder og håndtering af kritiske kunder.

Hvis det lyder, som noget du kan bruge i din virksomhed, så klik blot på book møde og så kan vi tage en uforpligtende snak om tingene. Vi vil selvfølgelig tage udgangspunkt i netop din virksomhed.

Hvor kommer dine nye kunder fra?

Hvor kommer dine nye kunder fra?

Hvor kommer dine nye kunder fra?

Hvad er en loyal kunde værd?

Net Promoter Score (NPS) er en nem og enkel målemetode, der giver dig mulighed for at identificere dine kundernes tilfredshed og loyalitet over for din virksomhed eller brand. En af de mange fordele ved at bruge NPS er, at det det kan hjælpe dig med at identificere, hvor kunderne kommer fra og hvorfor de har valgt din virksomhed.
 
En af de største fordele ved at bruge NPS til at identificere kundernes oprindelse er, at det er særligt effektivt i forhold til at identificere kunder der har valgt din virksomhed på grund af anbefalinger fra eksisterende kunder, der har haft så god en oplevelse med din virksomhed at de vil anbefale den til deres netværk. Disse kunder har typisk en højere grad af loyalitet og engagement i forhold til virksomheden, og deres anbefalinger har stor indflydelse på andre potentielle kunders beslutninger om at købe fra din virksomhed.
 
Vi kan hjælpe dig med at identificere hvor dine kunder kommer fra!
En måde, hvor NPS kan hjælpe med at identificere kundernes oprindelse, er ved at give kunderne mulighed for at vælge mellem en række muligheder, når de besvarer NPS spørgsmålet. Her kan du bede kunden beskriv årsagen til valget af virksomheden. Den indsigt giver dig svar på vigtige spørgsmål og en række muligheder:

Sæt økonomi på dine loyale kunders anbefalinger

Hvad er en anbefaling værd i kr. & øre?

Hver gang en ny kunde siger at de har valgt din virksomhed på grund af en eksisterende kundes anbefaling, kan du sammenstille den nye kundes omsætning med værdien af en anbefaling  

Kan det betale sig at investere i kundeloyalitet?

Når du kender omfanget af virksomhedens evne til at give dine kunder en oplevelse der gør at de inviterer deres venner med og omfanget af den omsætning og indtjening disse nye kunder skaber, kan du overveje om der er økonomi i at investere i at skabe endnu flere loyale kunder

Bruger du dine marketinginvesteringer optimalt?

Kommer dine kunder via mund-til-mund anbefalinger, annoncer på Google, annoncering i lokalavisen eller..?

Når du har identificeret hvor dine kunder kommer fra, får du samtidig indsigt i om dine marketinginvesteringer giver det ønskede afkast og hvor du med fordel kan placere dine ressourcer fremadrettet.

Værdi af anbefalinger

Mund-til-mund-markedsføring er en meget kraftfuld markedsføringskanal, og vi påstår at det er værdifuldt for dig, at identificere hvem jeres mest tilfredse og loyale kunder er, så I kan målrette jeres indsats mod at opretholde og udvide disse kundeforhold.

Spørg dine kunder

Med et ekstra spørgsmål i dine kundeloyalitetsmålinger kan du samtidig finde ud af, hvad den primære kilde er til, at nye kunder finder din virksomhed. Er det f.eks. dine lokale annoncer, Google Ads, geografi, eller skyldes det, at du giver dine eksisterende kunder en så god oplevelse, at de anbefaler din virksomhed til deres netværk?

Du er velkommen til at kontakte os, hvis du vil vide mere.

Kundekapitalisme

Kundekapitalisme

Den gode kundeoplevelse er penge værd

Den lange loyale kunderelation

Det oplagt mål for virksomheder der ønsker at være succesfuld i marked i lang tid.

Løsningen er, at berige dine kunder med din ydelse og samtidigt give dem en oplevelse der gør, at de kommer tilbage og tager deres bekendte med. En vigtig leveregel der er værd at reflektere over. Ordene er sagt af Fred Reichheld* der står bag NPS.

Fred Reichheld bringer et nyt begreb på banen, der sætter den traditionelle opfattelse af kapitalisme i perspektiv.

Kundekapitalisme

Begrebet kundekapitalisme handler om personlige værdier, motiver og årsagen til og hvordan afkast bliver skabt.

Er det primære fokus at skabe afkast? Eller er det, at afkast bliver skabt, som en afledt effekt af, berigelse af kunder med oplevelser der gør, at de kommer igen og at de tager deres bekendte med?

Er det primære mål at skabe afkast, er der risiko for at det afspejler sig i virksomhedens kommunikation og politikker. Kunder kan tages som gidsler i virksomhedens processer og medarbejder opleve, at de skal fokusere mere på at skabe profit end på at skabe værdi for kunden og dermed oplever at de underperformer. Kunder gennemskuer hurtigt virksomhedens hensigter og finder hurtigt en ny leverandør. I værste fald bliver kunden ved med at være kunden og fortæller sit netværk om sine dårlige oplevelser.

Profit skabt med fokus på afkast skaber dårlig profit. Det er kortsigtet og medfører dårligt omdømme.

Elsk dine kunder

I stedet for at fokusere på afkast, skal du målrettet, bevidst og vedholdent arbejde på at kontinuerligt identificere, beskrive og arbejder på at berige dine kunders liv. Ønsker du at etablere og opretholde den lange loyale kunderelation er det en forudsætning, at kunderne føler sig værdsat.

Medarbejdere der oplever, at de arbejder for en sag og at de gør en forskel, engagere sig stærkere og vil bidrage med input og sine værdier i processen med at berige kundernes oplevelse

Profit skabt med ægte fokus på at berige kunders liv er positiv profit. Det er langsigtet og resultere i et positivt omdømme.

Vedholdenhed

Det kræver vedholdenhed.  

Det tager tid at skabe ægte loyalitet, den kan ikke købes men skal optjenes. Det er til gengæld den stærkeste lim der findes mellem to parter. Det opnås kun ved at fokusere på at berige kundernes liv.

*Med inspiration fra Fred Reichheld Bain & Co – Winning On Purpose 2022

Fra NPS score til målstyret ledelse af dine kunders oplevelse

Fra NPS score til målstyret ledelse af dine kunders oplevelse

Brug af NPS-score som del i den gode virksomhedsledelse

NPS er meget mere end en score

NPS er et fantastik værktøj, der på en nem måde giver et ufiltreret indblik i kunders oplevelse i kontakten til din virksomhed.

NPS gør kundens oplevelse direkte målbar på flere måde. Blandt andet kvantitativt ved at du løbende kan følge selve scorens udvikling og kvalitativt via kundernes kommentarer, der løbende giver indblik årsagerne til høje og lave scorer.

En lav score kan giver dig en unik viden om en kritisk hændelse, som du kan reagere på inden, den vokser sig stor i kunden øjne og måske bliver delt med kundens netværk, med et dårligt omdømme til følge.

Måske benytter du i dag NPS til at få indblik i dine kunders oplevelser. Net Promoter Score kan dog bruges til så meget mere end det.

Selve NPS scoren er nem at følge og har den ofte en tendens til, at tage opmærksomheden på bekostning af den underliggende værdi, der findes i kundernes kommentarer. De kritiske kommentarer kan behandles direkte, men der er meget mere værdi at hente ved at sætte indholdet i dit NPS værktøj i system. Ønsker du at arbejde mere i dybden med NPS, har du her 4 punkter, der skaber øget værdi:

  • Forståelse af kunderejsen
  • Brug af økonomiske nøgletal
  • Aktivering af loyale kunder
  • Styrkelse af engagementet

Kunderejsen

Kortlægning af kunderejsen er grundlag for mere og flere tilfredse og loyale kunder er lig med vækst.

Prøv at identificere alle de kontaktpunkter hvor dine kunder møder din virksomhed, lige fra jeres annoncer, hjemmeside, direkte personlig kontakt med organisationen, fakturering til evt. efterfølgende opfølgning på din leverance, for bare at nævne nogle få. Del dem op i 3 kategorier, før, under og efter den direkte kundekontakt.

Reflekter over de vigtigste kontaktpunkter først. Det er typisk dem, der har størst indflydelse på dine kunders loyalitet og som skaber største værdi for din virksomhed. Nøjes med at fokuserer på et af punkterne ad gangen og nej, pris er i denne forbindelse ikke det vigtigste, undlad at fokuserer på det.

Spørg dig selv og din organisation men allerhelst dine kunder, om du og din organisation efterlader det indtryk og den erindring hos dine kunder, som du ønsker?

Kunderejsen - NPS til målstyring af kundeoplevelsen

Involvere organisationen. Vær konkret med dine ønsker og forventninger til den gode kundeoplevelse overfor alle medarbejder. Beskriv den ønskede adfærd præcist. Ord som ”God kvalitet” og ”God service” efterlader et stort rum til den enkelte medarbejders personlige præferencer, værdier, erfaringer og kompetencer. Det er en faldgrube, som ofte er årsagen til, at man som kunde har forskellige købsoplevelser i den samme virksomhed. Et andet eksempel på det kan være, når man har opfattelsen af at en virksomheds marketingansvarlige ikke har fået afstemt de gode budskaber i deres annoncer, med dem der skal eksekvere løfterne. Det er spild af marketingkroner.

Gør dit arbejde med kunderejsen direkte målbart ved, at sætte et ekstra spørgsmål ind i din NPS måling og mål på det kontaktpunkt, du ønsker at fokusere på. Du kan løbende udskifte det ekstra spørgsmål i takt med, at arbejdet med de forskellige kontaktpunkter skrider frem.

Økonomiske nøgletal

Det er muligt direkte at sætte værdi på dine kunders loyalitet på flere måder. Gennemsnitsomsætning/indtjening og livstidsværdi pr. NPS kategori viser i kroner og øre udbyttet ved at arbejde på at skabe flere loyale kunder. Udgangspunktet er, at loyale og tilfredse kunder køber for mere og er kunder i længere tid, men dykkere man ned i tallene, viser det sig ofte, at en andel af de meget loyale kunder ikke køber alle de ydelser/produkter, din virksomhed tilbyder. At vide konkret hvilke kunder det er, giver nye mulighed for at øge omsætning til den målgruppe og det er ofte meget værdifuld.
Noegletal Pixabay

Aktivere dine loyale kunder

Dine loyale kunder skaber større langt værdi, end den omsætning de placere i din virksomhed. De sidder på det stærkeste marketingværktøj der findes, nemlig retten til at dele deres erfaringer med deres netværk og det gør de i, større eller minder grad, alt efter hvor stærkt oplevelsen med din virksomhed har fæstet sig i deres erindring. Her kommer punktet med kunderejsen ind i billedet igen.

Domino Pixabay

Udover anbefalinger til kundens netværk kan du aktivere kunderne til også at give en anmeldelse på din virksomheds offentlige anmeldelsessider som f.eks. Google og Facebook. Troværdigheden i forhold til anden form for annoncering er meget høj, da du ikke betaler dine kunder for deres annoncering. Det er ægte og ubetalelig ”kærlighed” afledt af din ydelse og din organisations adfærd.

Styrk engagementet

Spørger man medarbejderne, om de er glade for at gå på arbejde, om de vil yde en ekstra indsats hvis det brænder på og om de er stolte, når de fortæller om deres arbejdsplads til deres netværk, er der selvfølgelig mange faktorer der spiller ind.

En væsentlig faktor der har indflydelse på medarbejdernes engagement, er hvordan kunderne vurderer oplevelsen, når de er i kontakt med virksomheden. Har virksomheden mange loyale og tilfredse kunder, der giver udtryk for en høj faglighed, professionalisme og dygtighed, bidrager det til stolthed og lysten til at gøre en indsats.

Del derfor flittigt jeres NPS resultater med alle medarbejderne, det er medvirkende til at få hele organisationen med på rejsen.

Selv om det især er den del af din organisation, der har kundekontakten, som bliver vurderet af kunderne, er de afhængig at baglandets leverancer. Kundeservice tager dialogen med kunder, der er faktureret af bogholderiet, salgsafdelingen taler med kunder, der har fået repareret maskinen på værkstedet osv. Det hele hænger sammen.

Medarbejder engagement
At skabe en kundefokuseret kultur kræver, at medarbejderne ved, hvad de skal leve op til for at være en succes, men især også den løbende feedback fra kunderne er drivmidlet, der skaber og fastholder engagement. En anden væsentlig faktor er, hvordan medarbejderne vurderer den grundydelse, der er virksomhedens eksistensgrundlag og hvordan den leveres til kunderne. Kan medarbejderne stå inde for den? NPS har en søskende, der hedder eNPS. eNPS står for Employee Net Promoter Score. Det er en intern måling, der giver indblik i organisationens trivsel og engagement. Kontakt os hvis du ønsker at vide mere om eNPS eller læs mere her.

Arbejd med NPS på flere niveauer og se resulter

En af styrkerne ved NPS som værktøj er, at du kan bruge det på mange niveauer alt efter dine ønsker for dine kunder, medarbejdere og virksomhed.

Det tager ikke mange minutter at komme i gang. NPS skaber værdi med det samme uden den store investering i tid. NPS kan skaleres i takt med dine ambitioner.

Pas på med at lægge for meget vægt på selve NPS scoren der svarer til skalaen på en badevægt. Gør man intet i tidsrummet mellem man træder op på vægten, viser måleren stort set det samme resultatet næste gang du træder op. Har du ambitioner om mere end en højere score, kan det svare sig at gå i offensiven og arbejde med NPS værktøjets mange muligheder.

God fornøjelse med målstyret ledelse af dine kunders oplevelse

Net Promoter Scorens DNA på 5 minutter

Net Promoter Scorens DNA på 5 minutter

Net Promoters Scorens DNA

Net Promoter Scorens byggeklodser

Net Promoter Score (NPS) er et enkelt ledelsesredskab, du kan benytte til at skabe en sundere forretning, bedre økonomiske resultater, en kundefokuseret kultur og en blomstrende virksomhed.

Du vil opleve, at behovet for annoncering efter nye kunder bliver mindre, og at investeringerne i at erstatte tabte kunder vil falde. Samtidig vil du opleve, at dine eksisterende kunder vil være kunder i længere tid, købe for mere og fortælle positivt om din virksomhed til deres netværk. Du vil opleve, at metoden vil styrke din organisation og skabe engagerede og kreative medarbejdere, der får ny energi af at få kundernes input.

NPS som model er fleksibel og vil kunne tilpasses din virksomhed. Selv ved en investering på blot 5 minutter pr. uge vil du kunne høste store gevinster. Udbyttet vil kun vokse i takt med dine investeringer i fokus og ambitioner.

Kender du ikke grundstenene i Net Promoter Score (NPS) modellen, så gør dig selv en tjeneste og brug 5 minutter på at læse denne artikel.

Har du hørt om NPS, men endnu ikke realiseret fordele og udbytte, kan du også hente inspiration.

God fornøjelse med CleverNPS og Ledelse af kundeoplevelsen

Identificer dine kunders loyalitet

Inddel dine kunder i 3 grupper: Promoters, Passives og Detractors

Begræns undersøgelsen. Stil kun dine kunder et par spørgsmål:

  • På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os (eller dette produkt eller service) til en ven eller kollega?
  • Hvad er den primære årsag til din score?
  • Hvad kunne vi gøre bedre?

Kundernes svar på det første spørgsmål giver dig mulighed for at klassificere dem som promotors (9–10), passives (7–8) eller detractors (0–6).

Svarene giver dig mulighed for at beregne en Net Promoter Score (NPS). Den beregnes ganske enkelt ved at tage procentdelen af ​​promotor fratrukket procentdelen af ​​detractor.

Da undersøgelsen er kort og hurtigt gennemført, kan du gennemføre den oftere og dermed løbende følge og analysere din score pr. region, forretningsområde, afdeling, produkt, fra uge til uge. Her kan du se status på dine kunders relation til virksomheden og følge udviklingen af dine loyalitetsfremmende aktiviteter.

Sæt kundernes input om loyalitet i system

Udarbejd og implementer kommunikationscirkler (Smartloops) og læringsprocesser

De kvalitative svar på spørgsmålet “Hvad er årsagen til din score” er vigtigere end selve scoren. De svar, du modtager, hjælper virksomheden med at forstå hvad, set med kundens øjne, der skaber loyalitet, og hvad der virker modsat. Det er i disse svar, at virksomheden kan identificere, prioritere og iværksætte loyalitetsskabende aktiviteter.

Kommunikationscirkler

Kommunikationscirklen eller Smartloops består i, at man i virksomheden deler kundernes feedback så hurtigt som muligt med alle medarbejdere med kundekontakt. Det drejer sig f.eks. om salgskonsulenter, kundeteam, kundeservice, produktchef og andre, der har en direkte kundekontakt, og dermed er med til at forme kundens oplevelse af virksomheden. Men også backoffice-medarbejdere har brug for at modtage disse input.

Det er også en vigtig del af kommunikationscirklen at tage kontakt til kunder, hvis feedback har givet anledning til en dybere dialog, herunder afhjælpe individuelle kundeproblemer, identificere og håndtere uhensigtsmæssige processer og konstatere, hvad der skaber øget loyalitet og flere promoters.

Gør dig fortjent til dine kunder og medarbejderes loyalitet

Gør det til en topprioritet at skabe høj og ægte loyalitet fra dine kunder og medarbejdere

Det vil sige at skabe flere Promoters og færre Detractors.

Gå forrest og vis dit engagement for medarbejderne som eksempel på, hvordan de gør sig fortjent til en høj kundeloyalitet, og forvent det samme af dem.

Udgangspunktet er en erkendelse af en prioriteret strategi om at gøre sig fortjent til en høj kunde- og medarbejderloyalitet:

Strategien er at skabe flere loyale kunder, der køber mere, og som er kunder længere – og at de fortæller positivt om deres oplevelser til deres netværk.
Målet er en kundefokuseret og resultatorienteret kultur, bedre økonomiske resultater og en blomstrende virksomhed, der også eksisterer i morgen

Grundlaget er design og beskrivelse af den ønskede kundeoplevelse samt forankring i organisationen, og det er en balance. Medarbejderne ønsker som udgangspunkt at skabe glade kunder, men det skal ske på en økonomisk rationel måde. Derfor er ledelsen nødt til at forstå de enorme forskelle, der er forbundet med økonomien i at skabe Promoters, Passives og Detractors og sikre, at medarbejderne har den rette viden og værktøjer til at kunne udføre deres job.

Net Promoter Scorens Byggeklodser Kys på kind

Du kan starte med mindre

At sikre en 100% implementering af et Net Promoter System kræver typisk nogle gennemtænkte investeringer i IT-systemer, uddannelse og involvering af organisationen fra topledelse, de øvrige ledelseslag og ikke mindst medarbejdere samt iværksættelse af initiativer, der skaber et godt samarbejde mellem virksomhedens afdelinger.

Men mindre kan gøre det. Det vigtigste er at starte med at spørge dine kunder om deres oplevelse og at dele viden med organisationen. Så er du godt i gang.

Medarbejderne er nøglen

Medarbejderne er nøglen til at vinde kunderne

Er der forskel på dine medarbejders adfærd over for kunderne, uanset om du er til stede eller ej?

At opbygge en virkelig kundefokuseret virksomhedskultur er en proces, der opbygges nedefra, hvor medarbejderne aktivt involveres og engageres. Har medarbejderne købt ind på virksomhedens vision, ædle sag og definitionen af den gode kundeoplevelse, vil hele organisationen aktivt udvikle og støtte virksomhedens kultur.

Energiske og motiverede mennesker yder den ekstra kvantitative og kvalitative indsats, der øger produktiviteten og skaber gode kundeoplevelser – hvilket igen fører til øget engagement og bedre økonomiske resultater.

Medarbejderne skal se den grundlæggende forbindelse mellem det arbejde, de udfører hver dag, og dets mening og indflydelse på kunderne. De skal kunne stå inde for virksomhedens motiver, og de skal opleve den dybe tilfredshed, der er ved at fortjene kundernes oprigtige taknemmelighed og loyalitet. Hvis de ikke gør det, er deres job bare et job, de udfører med de instrukser, de modtager, men de bringer ikke meget energi, entusiasme eller kreativitet til arbejdspladsen. Ægte kundefokus kræver energi, entusiasme og kreativitet.

Sådan motivere du dine medarbejdere

Det enkle i Net Promoter Score skaber undertiden en misforståelse af, at det hele kun handler om et spørgsmål og en score, men det er kun udgangspunktet. Ingen har nogen sinde tabt sig ved at træde op på vægten; det kræver en aktiv indsats, før man næste gang træder op på vægten, hvis man ønsker at skabe en forskel.

Det er præcis styrken ved Net Promoter Score som system. Det giver løbende input og skaber betingelserne for reel ændring og forbedring.

Vi kalder det Ledelsen af kundeoplevelsen

Offentlige anmeldelsessider

Offentlige anmeldelsessider

Få flere positive anmeldelser med NPS

Offentlige anmeldelsessider er en magtfaktor... men!

Forbrugere anmelder i stigende grad deres oplevelser på offentlige anmeldelsessider og sociale medier (SoMe), og betydningen for virksomhedernes omdømme stiger.

Kundernes anbefalinger er stærk markedsføring

For alle virksomheder, der gør en indsats for at imødekomme deres kunders krav og forventninger – og som fokuserer på at levere en god service til tiden i rette mængde og kvalitet – er det en stor fordel at få så mange positive anmeldelser på offentlige anmeldelsessider som muligt.

Kunders anmeldelser scorer højt på troværdighed og kan have en effekt, der er næsten umulig at annoncere sig til for penge.

En undersøgelse fra Bright Local 2018 viser følgende:

0 %

Læser anmeldelser

86 % af forbrugerne læser anmeldelser for lokale virksomheder (hele 95 % af personer i alderen 18-34 år), før de handler

0

Anmeldelser før handling

Forbrugerne læser i gennemsnit 10 onlineanmeldelser, før de føler sig i stand til at stole på en lokal virksomhed

0 %

Forældelse

40 % af forbrugerne tager kun højde for anmeldelser, der er skrevet inden for de sidste 2 uger

0 %

Går efter stjerner

57 % af forbrugerne vil kun bruge en virksomhed, hvis den har minimum 4 ud af 5 stjerner

0 %

Af de yngre er aktive

80 % af de 18-34-årige har skrevet onlineanmeldelser – sammenlignet med kun 41 % af forbrugerne over 55 år

0 %

Har tillid

91 % af de 18-34-årige forbrugere stoler på onlineanmeldelser lige så meget som personlige anbefalinger

0 %

Læser svar

89 % af forbrugerne læser virksomhedernes svar på anmeldelser

De offentlige anmeldelsessider

Google My Business, Facebook og andre offentlige anmeldelsessider står i kø for at dele forbrugernes oplevelse på deres sider. 

En del af disse sider er annoncefinansieret. De gør det som en service for deres brugere og for at skabe mere trafik på deres sites. Andre sites har gjort det til en forretningsmodel at præsentere forbrugernes oplevelser. På nogle anmeldelsessider er det tilmed en fordel, hvis man køber deres ydelse for at fremstå optimalt på deres anmeldelsesside.

Fælles for dem alle er, at de tager udgangspunkt i forbrugerne. Det gør de ved at skabe en platform, hvor forbrugere kan dele deres synspunkter med andre forbrugere og skaber dermed en markedsplads for kunders holdninger.

Fordele og ulemper

Har man kun tilfredse og loyale kunder, er det en stærk form for markedsføring, men sagen har to sider.

“Hvis du er utilfreds, så sig det til mig… Er du tilfreds, så sig det til alle du kender!”

Ulempen ved disse anmeldelsessider er, at du som virksomhed altid er i defensiven. Skulle det ske, at du har en kritisk kunde – uanset hvor uretfærdigt du måske oplever det – finder du som regel først ud af det, når du læser om det på de sociale medier.

En anden ulempe er, at det især er kritiske kunder, der uopfordret skriver en negativ anmeldelse på anmeldelsessider. Gør man intet for at aktivere sine tilfredse kunder, er der risiko for, at man “sander til” i dårlige anmeldelser.

Kun du kan ændre oplevelsen

Skulle det ske, at du får en kritisk kundeanmeldelse, er der kun én, der kan gøre en forskel. I sidste ende bliver kundens indvending ikke løst af at blive offentliggjort, men kun i en dialog med dig. Offentlige anmeldelsessider har mange fordele, men også åbenlyse ulemper. Faktum er, at de er kommet for at blive, og det er op til den enkelte virksomhed at forholde sig til det.

Tag kontrollen!

Vores råd er, at du sætter dig i førersædet og tager den offensive rolle ved aktivt at spørge dine kunder om deres oplevelser. Det giver dem mulighed for at dele deres holdninger med dig og dine medarbejdere.

Skulle der komme en kritisk vurdering, får du ofte muligheden for at behandle indvendingen, før alle andre hører om det. Desuden viser det, at du udviser interesse for dine kunder og det er fundamentet for en lang og loyal relation.

Skal vi også hjælpe dig?

CleverNPS har hjulpet mange virksomheder med at aktivere deres tilfredse og loyale kunder til at give deres vurdering.

Ring på 70 27 08 00 eller udfyld vores kontaktformular hvis du ønsker, at vide mere om hvordan din virksomhed kan få et bedre omdømme på offentlige anmeldelsessider.

5 måder at måle kundeoplevelse på

5 måder at måle kundeoplevelse på

Mål økonomien af den gode kundeoplevelse

Bruger du de rigtige parametre til at måle dine kunders oplevelse?

Brug af forskellige parametre til at måle kunders oplevelse på, hvad angår det at kommunikere, validere, sætte mål og måle din organisation, kan bidrage med værdifuld vækst, produktudvikling og være nøgleindikator for, hvad dine kunder søger og dermed give dig et mere kvalificeret indblik i, hvad der er deres behov.

Til din inspiration præsenterer vi her 5 forskellige måder, der giver indikation af dine kunders oplevelse:

  1. Tilfredshed – Spørg dine kunder om deres tilfredshed med dine produkter og tjenester
  2. Kundeafgang – Måling af hvor mange kunder der er forblevet eller afgået
  3. Promoters eller Ambassadører – Det niveau, hvor kunderne vil være villige til at anbefale produktet eller organisation
  4. Forventninger – Hvad kunden forventer af dit produkt eller organisation
  5. Medarbejderengagement – Niveauer af medarbejderinddragelse og dets sammenhæng med høj kundetilfredshed

5 måder at måle kundeoplevelse på

Målinger af kundeoplevelsen kan bruges til at danne et kvalificeret grundlag for beslutninger om investeringer, validere forbedringer og sætte mål og måle samt evt. gribe ind, når der er behov for handling.

Kundetilfredshed

Mange starter her. Tilfredshedsmålinger indeholder spørgsmål, der målrettet indsamler information om kundens tilfredshed på en række parametre i kundeforholdet som fx servicevurderinger, produktvurderinger, leveringsstatistikker mv.

Kundeafgang

Kundegrundlag = eksistensgrundlag. Målinger af kundegrundlagets udvikling giver indikation om virksomhedens evne til at fastholde og tiltrække kunder. Specielle afgangsmålinger kan give indikationer om specifikke årsager til kundeafgang.

Kundeloyalitet

Denne type målinger giver indblik i, hvilken grad kunderne vil være villige til at anbefale din virksomhed eller det modsatte. Måling af sandsynligheden for fastholdelse af kunder og kundeforholdets livstid giver indikation og grundlag for at arbejde med købsfrekvens, ordrestørrelse, ”share of wallet”, deltagelse i loyalitetsprogrammer mv.

Forventninger

Uanset om det handler om levering af produkter eller en tjenesteydelse, er kundeoplevelsen dårlig, hvis ikke kundens kvalitative krav eller forventning mødes, fx kvalitetskontrol, operationelle effektivitet, rettidighed mv.

Medarbejderengagement

Dette emne er kun inkluderet i ca. 10%* af virksomheders aktiviteter målrettet mod forbedring af kundernes oplevelse (CX). Dette holdt op mod ca. 86%* af virksomhedslederes rangering af emnet. En rangering der er på lige fod eller højere end andre parametre af virksomhedens udfordringer, hvad angår kundens oplevelse som fx kvalitativ feedback.

Alt efter din virksomheds udgangspunkt kan forskellige målinger giver indsigt og grundlag for en positiv udvikling af din virksomhed.

God fornøjelse med ledelsen af kundeoplevelsen

En fokuseret indsats med kunden i centrum

7 misforståelser

7 misforståelser

Misforståelser ifm. implementering af NPS

Undgå

Faldgruberne

Mange store og små virksomheder benytter Net Promoter System (NPS) til at måle deres kunders vurderinger af deres oplevelser.

Selv om NPS processen oftest kun består af et enkelt spørgsmål samt en mulighed for en kommentar, slutter den gode NPS proces ikke med et spørgeskema og en score. De virksomheder der har størst succes med at implementere NPS starter med, at forankre metoden i ledelsen, uddanne medarbejder og implementere faste rutiner og processer i organisationen.

Undgå de faldgruberne der er angivet nedenfor. Det vil hjælpe dig med at sikre din virksomheds fremtidige succes og øge udbyttet af arbejdet med NPS.

Jagten på scoren

Når kundernes vurderinger er registreret, er det nemt at beregne virksomhedens Net Promoter Score.

Men pas på ikke at fokusere for meget på selve scoren. Scoren er ligesom en vægt der viser tilstanden. Det er aktiviteterne mellem besøgene på vægten, der er afgøre om en score falder eller stiger. Scoren giver dig muligheden for at følge udviklingen.

Her er det vigtigere, at have en ide om hvad organisationen skal gøre, hvis en score falder eller stiger.

At få konkret viden om hvorfor dine Promoters er dine fans, eller hvorfor dine Detractors er det modsatte, er mindst lige så vigtig, hvis ikke vigtigere, end de tendenser man kan læse af NPS scorens udsving.

At have systematisk tilgang til NPS ved at fokusere på respondenternes kommentarer giver dig de bedste resultater i dit arbejde med NPS.

Rettidighed

Det bedste tidspunktet for udsendelse af NPS skemaer afhænger af typen af din virksomhed.

Hvis en web-shop f.eks. sender NPS-undersøgelser ud i forbindelse med kundens køb, vil det sandsynligvis kun resultere i en vurdering af dit website eller visuelle design, men ikke er et udtryk for kundens loyalitet eller tilfredshed med produktet kunden har købt. Giv dine kunder en chance for at bruge produktet eller ydelsen og danne sig en mening om det.

Har din kunde derimod modtaget en serviceydelse eller lign. forholder det sig anderledes. Her er det en fordel at der ikke går for lang tid mellem kundens oplevelse og udsendelse af NPS skema.

Perfekt timing afhænger af produktets eller tjenesteydelsens art.

Følsomhed

En fordel ved NPS scoren er, at den er følsom over for ændringer, og at det derfor er en god ide at holde styr på, hvad det er der driver NPS scoren op og ned. Uagtet det, er det vigtigt at have respekt for kundernes tid og engagement i din virksomhed.

Pas på at du ikke spørger dine kunder for tit.

Hvor nogle typer af virksomheder har hyppig kontakt med de samme kunder, kan der for andre virksomheder gå år imellem. Er der lang tid mellem kundekontakten, kan I få en indikation af kundeoplevelsen ved at spørge en lille del af kunderne og herefter analysere svarene. Derefter gentages undersøgelsen i et stykke tid efter ved at sende NPS-spørgeskemaet til en ny gruppe kunder osv.

På den måde vil I kunne monitorere resultatet af de ændringer I løbende gennemfører.

For stort fokus på detractors

Viden om hvorfor Detractors giver deres vurdering er vigtig, men lige så vigtig er viden om, hvorfor dine loyale kunder er loyale. Det er vejen til flere nye kunder.

Det er en god ide at bruge mindst lige så meget tid på at analysere årsag og begrundelsen til hvorfor dine Promoters er Promoters som årsagerne der ligger bag dine Detractorenes vurdering.

Årsagen er den at det er dine promotors der via mund-til-mund vil anbefale og reklamere for din virksomhed.

Analyser dine NPS svar og identificer dine konkurrencemæssige fordele. Kommuniker herefter styrken i netop din virksomhed. Det vil hjælpe med til at tiltrække flere kunder.

Manglende opfølgning

Vis dine kunder at du er interesseret i dem!

Lav en opfølgningsplan for alle de svar du modtager, der er målrettet de 3 kundetyper. Ideelt set kan det være en personlig besked i relation til den score eller det problem, som din kunde står overfor, men har du mange kunder, kan det måske være uoverskueligt. Prøv at lytte til kunden, prøv at løse kundens problem og forsøg at flytte kundens retning mod Promoters, hvis de ikke allerede er det.

Start evt. med at fokusere på Detractors. Her er det ofte en hændelse, hvor noget er gået galt.

Næste step kunne være opfølgning på Passives. Her kan et spørgsmål, der er fokuseret mod hvilken enkeltstående indsats der kan gøre kunden til Promoter, give stor værdi.

Step 3 kunne være opfølgning på Promoters. Hvilke produkter/ydelser er relevant for dine kunder, som du ikke levere til dem i dag. Ligger her et nyt forretningsområde og venter?

Opfølgningen på dine kunder har stor indflydelse på deres fremtidige loyalitet, når de oplever at de bliver hørt og at der reageres på deres kommentarer i det omfang, hvor det er muligt og realistisk.

Manglende udvikling af medarbejder

For at kunne reagere optimalt i enhver kundesituation, er det vigtigt ,at dine medarbejder kender virksomhedens gældende politikker og regler. En manglende feed-back, delegering og uddannelse af medarbejderen medfører usikkerhed og manglende engagement og skaber samtidigt flaskehalse hvor ledelsen kommer til, at agerer “facitliste”.

Overvej at benytte NPS modellens kommunikations loops, der sætter både internt og eksternt kommunikations flow i system med faste rutiner, alt efter hvilke hændelser der opstår. Uddannede medarbejdere, der løbende modtager både ledelses og kunde feed-back og som hver især har ansvar for struktureret kundeopfølgning, giver en højere produktivitet, en højere moral og bedre resultater.

Undlade at informere om NPS resultater

Nogle virksomheder undlader at informere hele organisationen om sine NPS resultater. Information om NPS scoren holdes f.eks. inden for ledelsen og deles måske kun med nogle få yderlige betroede medarbejdere.

Alle afdelinger og medarbejdere i en virksomhed påvirker kundeoplevelsen og har indflydelse på NPS scoren, det gælder ikke kun medarbejdere med direkte kundekontakt. Medarbejdere med indirekte kundekontakt kan have lige så stor indflydelse på kunders loyalitet, som de medarbejdere der har direkte kundekontakt. Et eksempel på det, kan være administrative medarbejdere, der aldrig har kundekontakt, men som løser opgaver der har direkte indflydelse på kundens oplevelse.

Beslutningen om hvorvidt NPS scoren og kundekommentarer på den enkelte medarbejder skal være offentlige, kan afhænge af den enkelte organisations faglige og psykologiske rammer.

Derimod giver viden om virksomhedens eller afdelingens NPS score og kundekommentarer stor værdi på tværs af hele virksomheden. Det bør være synligt for alle.

God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen

5 måder – Sådan måler du økonomien af den gode kundeoplevelse

5 måder – Sådan måler du økonomien af den gode kundeoplevelse

Få god økonomi med brug af NPS i virksomheden.

Gør som 10.000 andre - Work smarter not harder

Er du kunde- og/eller budgetansvarlig, er der garanteret en række mål og KPI’er, du altid har i top-of-mind. Det kan være omsætning, antal kunder og indtjening mv., og de kan skabes på mange måder.

Du kan vælge, at jagte nye kunder og ’nye penge’ eller gøre det nemt ved at vælge at sætte arbejdet med dine eksisterende kunder i system.

Med den rette viden om dine kunders oplevelse og loyalitet, samt indblik i virksomhedens nøgletal, står du stærkt. Her vil du ofte kunne finde og realisere en stor del af de mål, du skal nå. Det er i hvert fald en god ide indledningsvist at analysere, hvilke muligheder ens kundeplatform kan bidrage med, før jagten på nye kunder går ind.

Til din inspiration, præsenterer vi her fem forskellige målemetoder, der både giver dig indblik i det økonomiske potentiale og konkrete handlemuligheder.

5 måder at sætte økonomi på kundeoplevelsen

  • Kundeloyalitet
  • Medarbejderengagement
  • Kundeafgang
  • Share of Wallet
  • Kundetypernes gennemsnitsværdi

Målinger af kundeoplevelsen kan bl.a. bruges til at danne et kvalificeret grundlag og prioritering af beslutninger om fokusområder, investeringer, validering af forbedringer, formulering af målsætninger og til at vurdere, hvor der skal gribes ind og hvornår der er behov for handling.

Kundeloyalitet

Måling af dine kunders loyalitet sammen med måling af dine medarbejders engagement er blandt de vigtigste målinger, du kan lave.

Loyale kunder køber for mere, fastholdes og er din virksomheds bedste ambassadører, som løbende tiltrækker nye kunder via deres anbefalinger. Derudover koster de mindre at servicere og giver ofte en chance mere, hvis noget er gået galt.

Denne type målinger giver indblik i, i hvilken grad dine kunder er villige til at anbefale din virksomhed.

Økonomien

Tag den årlige gennemsnitsomsætning/indtjening for kundegruppen og gang den med antal år, de har været kunder. Læg hertil værdien af de nye kunder, som dine loyale kunder har anbefalet til dig. Lav den samme øvelse for dine kritiske kunder.

Her skal du i stedet fratrække værdien af de kunder, som dine kritiske kunder er årsag til, fravælger din virksomhed

Eksempel:

Den loyale kunde

Medarbejder engagement

Det er medarbejderne med kundekontakt, der er bindeleddet mellem dine kunder og virksomheden. Netop i den situation spiller medarbejderen rollen som ambassadør for virksomheden og har stor indflydelse på kundens oplevelse og den efterfølgende vurdering af virksomheden.

Det er især medarbejdernes loyalitet, motivation og vilje til at ville, der er blandt de vigtigste parametre og “brændstoffet” der hjælper virksomheden til at opbygge loyale kunderelationer, nå deres mål og skabe en sund virksomhed.

Økonomien

Hæver du engagementet med blot 10 %, får du ikke bare mere engagerede medarbejdere, men ansatte, der er mere nysgerrige, proaktive, på forkant og som bidrager med værdien af flere loyale kunder med en større livstidsværdi.

Øget engagement kan måles både kvalitativt og kvantitativt af medarbejdernes adfærd. Det kan f.eks. være i form af en bedre kvalitet i kundekontakten, der giver en bedre afdækning af kundens behov, et øget mersalg og salg af nye produkter/services. Når du hertil får et øget aktivitetsniveau, er det et meget positivt regnestykke

Eksempel:

Eksemplet illustrerer betydningen af de forskellige elementers af medarbejdernes engagement.
Det gør en stor forskel, når bare et af områderne aktiveres.

Medarbejderengagement

Kundeafgang

Kundegrundlag = eksistensgrundlag. Målinger af kundegrundlagets udvikling og årsag til afgang giver en indikation af virksomhedens evne til at fastholde og tiltrække kunder. Specielle afgangsmålinger kan give vigtig viden om specifikke årsager til kundeafgang.

Økonomien

Hvad koster det dig at erstatte en tabt kunde? Husk at tage den tabte indtjening fra den tabte kunde med i din beregning + omkostninger til markedsføring + sælger + onboarding af ny kunde.

Eksempel:

Prøv at sætte dine egne tal ind og beregn hvad det vil betyde for din virksomhed, hvis du kan minimere din kundeafgang med 20%

Kundeafgang

Share of Wallet – det uudnyttet potentiale

Viden om dine kunders tilfredshed og loyalitet, kombineret med deres nuværende køb, giver dig uvurderlig viden om, hvor der er potentiale til mersalg, men også om, hvor der er store kunder, der potentielt er på vej til at skifte til en anden leverandør.

Økonomien

1/ Identificer dine kunders loyalitetsniveau og opdel dem i 2 grupper: Loyale og illoyale (efter udsendelse af loyalitetsmåling*)

2/ Beregn omsætning eller indtjening per kunde og opdel dem i 2 kategorier: Over og under gennemsnit

3/ Opdel kunderne i 4 kvadranter der består af:

  • Fans – Store og loyale kunder. Aktiverer dem, så de anbefaler virksomheden til deres netværk
  • Vanekunder – Mindre men loyale kunder. De har ofte potentiale til at købe mere eller andre af virksomhedens ydelser
  • Shopper – Store men illoyale kunder. De er måske på vej til at skifte til en anden leverandør. Hvad skal der til for at øge deres loyalitet?
  • Sidste chance – Mindre og illoyale kunder. De bør behandles, før deres omtale skader virksomhedens omdømme

De 4 kategorier

Kundetypernes gennemsnitsværdi

Uanset om det handler om levering af produkter eller tjenesteydelser, er kundeoplevelsen dårlig, hvis ikke kundens kvantitative og kvalitative krav og forventning indfries, fx kvalitetskontrol, operationel effektivitet, rettidighed m.v.

Opdeling af kunder efter loyalitet og tilfredshed giver grundlag for beregning af kundernes værdi. En tilfreds og loyal kunde køber for mere. En kritisk skuffet kunde køber typisk for mindre.

Økonomien

  1. Opdel kundeplatformen i 3 typer alt efter loyalitet (efter udsendelse af loyalitetsmåling*)
  2. Sidste 12 måneders omsætning af de 3 kundetyper identificeres og tilknyttes kunderne
  3. Beregn gennemsnitsomsætning pr. kundetype

Eksempel:

Økonomien er selvfølgelig forskellige fra virksomhed til virksomhed. Vi har set eksempler på gennemsnitlige forskelle mellem Promoters og Detractors på langt over 100% i årlig omsætning.

Kundetypernes-gennemsnitsværdi

Hvordan sikrer du, at du har styr på dine kunderelationer?

Gratis test

Prøv CleverNPS NPS-løsning i 14 dage og/eller få en demonstration og opdag, hvordan måling af den gode kundeoplevelse kan hjælpe dig med at nå dine mål.

Værktøjet, der hjælper med at skabe og fastholde flere loyale kunder

Fokuseret ledelse af dine kunders oplevelse