Kunderejsen – Ledelsen af Kundeoplevelsen

Dine kunders oplevelser i kontakten med din virksomhed er afgørende for den fremtidige relation og virksomhedens omdømme. Mange parametre spiller ind på om kunderejsen er positiv eller negativ. Kunder husker efter kort tid ikke alle detaljer i kundeoplevelsen men erindre især dem der vækker positive eller negative følelser. Jo mere konkret og specifikt du beslutter dig for hvilken oplevelse dine kunder skal have på de kontaktpunkter hvor de møder virksomheden jo større er sandsynligheden for at dine kunder erindre den oplevelse du har besluttet de skal have.

Design af kundeoplevelsen

Kunderne møder virksomheden mange steder. Lige fra virksomhedens annoncer, skilte på facaden, omdømme og virksomheden hjemmeside til den direkte personlige kontakt og rådgivning på telefonen eller ansigt til ansigt samt den efterfølgende service og evt. support for blot at nævne nogle af de mange kontaktpunkter hvor kunde møde virksomhed.

Nogle kontaktpunkter har større betydning end andre. For mange kunder er virksomhedens skilte på facaden mindre vigtige end virksomhedens omdømme og kundens egne tidligere erfaringer. Uagtet det er det op til dig at beslutte hvilken erfaringer dine kunder skal have, når de vælger at blive din kunde.

Ledelse af dine kunders oplevelse

Som det ligger i ordene er ledelsen af kundeoplevelsen et bevidst styret proces hvor du beslutter hvilken oplevelse din kunder skal have på deres rejse gennem virksomheden.

Er der andre end dig selv i virksomheden der har kundekontakten er det vigtigt at du deler dine konkrete ønsker og forventninger for hvad den rigtige kundeoplevelsen er for de enkelte kontaktpunkter på kunderejsen med hele organisationen. Et budskab til organisationen om et krav om at give en sublim kundeservice er ikke nok, det skal konkretiseres så ikke det er op til de enkelte medarbejder at fortolke ud fra sit eget sæt af værdier.

Læs og ”5 vigtige punkter i Kunderejsen” hvis du ønsker du konkret input til hvordan du kommer i gang

CleverNPS kan hjælpe dig med at designe dine kunders oplevelse

Ring på +45 70 27 08 00 eller udfyld kontaktformularen hvis du vil vide mere om, hvordan CleverNPS kan hjælpe dig med at designe dine kunders oplevelse.