CleverNPS

Kundekapitalisme

Den gode kundeoplevelse er penge værd

Den lange loyale kunderelation

Det oplagt mål for virksomheder der ønsker at være succesfuld i marked i lang tid.

Løsningen er, at berige dine kunder med din ydelse og samtidigt give dem en oplevelse der gør, at de kommer tilbage og tager deres bekendte med. En vigtig leveregel der er værd at reflektere over. Ordene er sagt af Fred Reichheld* der står bag NPS.

Fred Reichheld bringer et nyt begreb på banen, der sætter den traditionelle opfattelse af kapitalisme i perspektiv.

Kundekapitalisme

Begrebet kundekapitalisme handler om personlige værdier, motiver og årsagen til og hvordan afkast bliver skabt.

Er det primære fokus at skabe afkast? Eller er det, at afkast bliver skabt, som en afledt effekt af, berigelse af kunder med oplevelser der gør, at de kommer igen og at de tager deres bekendte med?

Er det primære mål at skabe afkast, er der risiko for at det afspejler sig i virksomhedens kommunikation og politikker. Kunder kan tages som gidsler i virksomhedens processer og medarbejder opleve, at de skal fokusere mere på at skabe profit end på at skabe værdi for kunden og dermed oplever at de underperformer. Kunder gennemskuer hurtigt virksomhedens hensigter og finder hurtigt en ny leverandør. I værste fald bliver kunden ved med at være kunden og fortæller sit netværk om sine dårlige oplevelser.

Profit skabt med fokus på afkast skaber dårlig profit. Det er kortsigtet og medfører dårligt omdømme.

Elsk dine kunder

I stedet for at fokusere på afkast, skal du målrettet, bevidst og vedholdent arbejde på at kontinuerligt identificere, beskrive og arbejder på at berige dine kunders liv. Ønsker du at etablere og opretholde den lange loyale kunderelation er det en forudsætning, at kunderne føler sig værdsat.

Medarbejdere der oplever, at de arbejder for en sag og at de gør en forskel, engagere sig stærkere og vil bidrage med input og sine værdier i processen med at berige kundernes oplevelse

Profit skabt med ægte fokus på at berige kunders liv er positiv profit. Det er langsigtet og resultere i et positivt omdømme.

Vedholdenhed

Det kræver vedholdenhed.  

Det tager tid at skabe ægte loyalitet, den kan ikke købes men skal optjenes. Det er til gengæld den stærkeste lim der findes mellem to parter. Det opnås kun ved at fokusere på at berige kundernes liv.

*Med inspiration fra Fred Reichheld Bain & Co – Winning On Purpose 2022