DEN LANGE LOYALE KUNDERELATION
Det oplagt mål for virksomheder der ønsker at være succesfuld i sit marked i lang tid.
Løsningen er, at berige dine kunder med din ydelse og samtidigt give dem en oplevelse der gør, at de kommer tilbage og tager deres bekendte med. En vigtig leveregel der er værd at reflektere over. Ordene er sagt af Fred Reichheld* der står bag NPS.
Fred Reichheld bringer desuden et nyt begreb på banen, der sætter den traditionelle opfattelse af kapitalisme i perspektiv.
KUNDEKAPITALISME
Begrebet kundekapitalisme handler om de personlige værdier, motiver der er fremherskende i virksomheden og årsagen til og hvordan afkast bliver skabt.
Er det primære fokus at skabe afkast? Eller er det, at afkast bliver skabt, som en afledt effekt af, berigelse af kunder med oplevelser der gør, at de kommer igen og at de tager deres bekendte med?
Hvis det primære mål at skabe afkast, er der risiko for at det afspejler sig i virksomhedens kommunikation og politikker. Kunder kan tages som gidsler i virksomhedens processer og medarbejder opleve, at de skal fokusere mere på at skabe profit end på at skabe værdi for kunden og dermed oplever at de underperformer eller går på kompromis i forhold til egne værdier. Kunder gennemskuer hurtigt virksomhedens hensigter og finder hurtigt en ny leverandør. I værste fald bliver kunden ved med at være kunden og fortæller sit netværk om sine dårlige oplevelser.
Profit skabt med fokus på afkast skaber dårlig profit. Det er kortsigtet og medfører dårligt omdømme.
ELSK DINE KUNDER
Fokuserer du derimod målrettet, bevidst og vedholdent på kontinuerligt, at identificere, beskrive og arbejder på at berige dine kunders liv, og ønsker du at etablere og opretholde den lange loyale kunderelation er det en forudsætning, at kunderne oplever tilførelse af værdi og at de føler sig værdsat.
Medarbejdere der oplever, at de arbejder for en sag og at de gør en forskel, engagere sig stærkere og vil bidrage med input og sine værdier i processen med at berige kundernes oplevelse
Profit skabt med ægte fokus på at berige kunders liv er positiv profit. Det det skaber et større organisatorisk engagement, er langsigtet og resultere i et positivt omdømme.
VEDHOLDENHED
Det kræver vedholdenhed.
Det tager tid at skabe ægte loyalitet. Kundens kærlighed kan ikke købes men skal optjenes eller fortjenes. Det er til gengæld den stærkeste lim der findes mellem to parter. Det opnås kun ved et ægte fokus på at berige kundernes liv.
*Med inspiration fra Fred Reichheld Bain & Co – Winning On Purpose 2022
