Hvad er NPS ?
Net Promoter Score (NPS) er en metode til måling af en virksomheds kundeplatforms tilfredshed og loyalitet udarbejdet af Fred Reichheld, partner ved Bain & Company. NPS blev introduceret i 2003 i hans artikel “The One Number You Need to Grow” i Harvard Business Review.
NPS er et enkelt tal, der rangerer fra -100 til 100, der viser hvor tilfredse kunderne er med et produkt eller en service og indikere hvor loyale de er i relation til virksomheden. NPS er blevet et populært værktøj for flere og flere virksomheder verden over, da det giver dem mulighed for at måle kundeloyalitet og forbedre kundetilfredsheden på en enkel og let måde.
Sådan skaber NPS værdi
NPS skaber værdi for din virksomhed ved at give dig indsigt i, hvordan dine kunder opfatter jeres brand, services og produkt. Det giver dine kunder mulighed for at identificere jeres stærke side og evt. ”blå mærker”, og giver dig dermed grundlag for at tage handling for at forbedre kundernes oplevelse.
En høj NPS indikerer, at kunderne er tilfredse og loyal over for virksomheden, og at de sandsynligvis vil anbefale virksomheden til andre. Dette kan føre til mere mund-til-mund-reklame og øget omsætning.
En lav NPS, derimod, kan signalere problemer med kundetilfredshed og loyalitet, og kan føre til tab af kunder og omsætning. I den forbindelse giver det grundlag for at tage handling for at forbedre kundernes oplevelse.
En af fordelene ved NPS som model er at den, som udgangspunkt, kun består af et par spørgsmål hvilket giver mulighed for at spørger kunderne oftere. Det gør at du løbende vil få et input og hurtigt vil kunne rette strategien ind efter marked.
I alt, NPS giver virksomhederne en enkel og effektiv måde at måle kundernes tilfredshed og loyalitet, og at skabe værdi ved at tage handling baseret på resultaterne. Det er en vigtig metode at overvåge kundernes tilfredshed for at forbedre forretningen.
NPS Skalaen
NPS er baseret på et enkelt spørgsmål: “På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven, familie eller kollega?” Kunden vælger et tal mellem 0-10, og deres svar kategoriserer dem som en “promoter”, “passives” eller “detractors” (kvantitativ måling), samt en begrundelse for årsagen til kundens valg af score i fritekst (kvalitativ måling)
Promoters er kunder, der svarer med scoren 9 eller 10, Passives er kunder, der svarer med scoren 7 eller 8 og Detractors er kunder, der svarer med en score på 6 eller lavere.
Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale [virksomheden] til dine venner og…
Hvad er den primære årsag til at du gav den score?
NPS loyalitetskategorier
Promoters (9 og 10) betragtes som tilfredse og loyale.
Passives (7 og 8) betragtes som tilfredse men illoyale.
Detractors (6 til 0) betragtes som utilfredse og illoyale.
Sådan beregnes NPS scoren
NPS beregnes ved at trække procentdelen af detractors fra procentdelen af promoter. En høj NPS-scorer indikerer, at flere kunder er tilfredse og loyale og vil anbefale virksomheden til andre, mens et lavt NPS-tal indikerer, at flere kunder er utilfredse og illoyale og vil fraråde virksomheden til sit netværk.
NPS skalaen går fra +100 hvis alle er Promoters til -100 hvis alle er Detractors. Er alle respondenter Passives er scoren 0.
Kvantitativ og kvalitativ måling
Kvantitativ NPS-score er en numerisk score, der gør det muligt at følge virksomhedens udvikling med et tal som er baseret på svaret på en enkelt spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale”.
Kvalitativ NPS-score er baseret på fritekst kommentarer fra respondenterne baseret på deres begrundelse for valg af score. Dette giver virksomheden mulighed for at få mere detaljerede oplysninger om, hvad kunderne kan lide eller ikke kan lide ved virksomheden, produktet eller servicen, og hvad der kan forbedres.
For at få mest muligt ud af NPS, bør virksomheder ikke kun fokusere så dybt på det endelige tal, men se nærmere på de underliggende data for at forstå, hvorfor kunderne giver deres svar. Dette kan hjælpe virksomheden med at identificere specifikke områder, der kræver forbedring og kan hjælpe med at optimere den kunderejse, som virksomheden ønsker deres kunder skal opleve.
Earned growth (fortjent vækst)
Earned growth refererer til vækst, der opnås gennem mund-til-mund-anbefalinger og positive omtale fra eksisterende kunder. Det er en vigtig indikator for en virksomheds sundhed, da det er en organisk og bæredygtig måde at øge kundebasen på = Den del af jeres resultater der er skabt baseret på baggrund i anbefalinger givet af jeres eksisterende kunder.
NPS kan hjælpe dig med at forstå, hvordan jeres kunders tilfredshed påvirker jeres earned growth. En høj NPS indikerer, at kunderne er tilfredse og loyal over for virksomheden, og at de sandsynligvis vil anbefale virksomheden til andre. Dette kan føre til mere mund-til-mund-reklame og øget earned growth.
En lav NPS, derimod, kan signalere problemer med kundetilfredshed og loyalitet, og kan føre til færre anbefalinger fra eksisterende kunder eller at de måske direkte fraråder jeres virksomhed til deres netværk. Det er derfor en god ide at tage handling for at forbedre virksomhedens omdømme og dermed øge andelen af jeres earned growth. Anbefalinger er en ekstrem effektiv form for markedsføring og så er den gratis.
Forskellen på Net Promoter Score og Net Promoter System
Begge begreber kaldes NPS hvilket kan skabe forvirring, men her er en forklaring.
Net Promoter Score (NPS) er en indikator for kundeloyalitet, der viser graden af sandsynlighed for at kunder vil anbefale en virksomhed eller et produkt til andre. Scoren beregnes ved at trække procentdelen af negative respondenter (Detractors der giver en score på 0 til 6) fra procentdelen af positive respondenter (Promoters der giver en score på 9 eller 10).
Net Promoter System (NPS), derimod, er en metode til at måle og øge kundeloyaliteten. Det involverer ikke kun at spørge kunderne om deres sandsynlighed for at anbefale en virksomhed, men også at indsamle feedback, identificere specifikke problemer og implementere forbedringer for at øge kundeloyaliteten. Det er en systematisk tilgang til at forstå og øge kundetilfredshed- og loyalitet.
I alt, NPS er et simpelt, men effektivt værktøj til at måle kundetilfredshed og loyalitet. Det giver virksomhederne mulighed for at få værdifuld feedback fra deres kunder, og kan hjælpe dem med at forbedre deres produkter og serviceydelser, og øge kundeloyaliteten.
Kontakt CleverNPS
Er du interesseret i at vide mere om hvordan NPS kan bruges i din virksomhed, så er vi klar til give dig en uforpligtende intro til NPS. Er du allerede på udkig efter et NPS-software, så er vi naturligvis også klar til at give dig præsentation af vores brugervenlige danskudviklede system. Ring, skriv eller book et møde med det samme.